Reingeniería de procesos para la empresa distribuciones vega de la ciudad de nueva loja, provincia de sucumbíos

Abstract

El presente trabajo investigativo tiene por objeto la realización de una reingeniería de procesos de los servicios en general que brinda la Distribuidora Vega, de la ciudad de Nueva Loja provincia de Sucumbíos, el estudio se efectuó en base a los métodos analítico, deductivo y descriptivo con apoyo en las técnicas como la observación, entrevista realizada al gerente de la entidad, además se realizó una encuesta a los 30 empleados de la empresa y una muestra de 306 clientes. El informe se inició con el título, resumen, introducción, revisión de literatura, materiales y métodos utilizados, resultados, en donde se expone el análisis e interpretación de las encuestas y entrevista, además se conoció las actividades, organización, y el tiempo que se emplea en cada uno de los procesos realizados en la empresa. Se pudo destacar que emplean mucho tiempo en la ejecución de cada actividad, lo cual produce la insatisfacción de los clientes. Posteriormente se efectuó la discusión que plasma información general de la empresa objeto de estudio, se determinó 7 procesos claves; que involucran todas las actividades de compra, registro de ventas, ventas directas, atención al cliente, facturación y despacho de mercadería; por ello se creó una nueva estructura organizacional y se rediseñó 5 procesos actuales y se diseñó 2 nuevos procesos denominados fidelización y atención al cliente y atención de quejas. La propuesta permitirá un ahorro de 1.779 min. Igualmente, con esta reingeniería, se estableció nuevos roles para el personal, los mismos que constan en el manual de funciones. Finalmente se establecieron las conclusiones de acuerdo con los objetivos trazados, y las recomendaciones planteadas luego de la culminación del trabajo, la bibliografía utilizada para conocer a fondo el tema, y los anexos donde se encuentra los formatos de las encuestas y entrevista, conjuntamente con el resumen del proyecto.