“Percepción de los servicios de alojamiento y alimentación que ofrece la Estación Experimental El Padmi, de la Universidad Nacional de Loja, año 2023”

Abstract

La evaluación de la percepción de servicios es esencial para el mejoramiento continuo; al comprender cómo los clientes perciben los servicios ofrecidos, se identifican debilidades y se implementan estrategias para mejorar la calidad. Por tal razón, para el desarrollo del presente trabajo investigativo se establecieron dos objetivos específicos: el primero, la descripción de las percepciones de los servicios de alojamiento y alimentación en la Estación Experimental El Padmi (EEP), con el fin de dar cumplimiento a este objetivo se adaptó la ficha del Ministerio de Turismo (MINTUR) para el levantamiento de Información de Empresas y, se completó con aspectos relevantes para la descripción de la Estación; además, se aplicó un chek list en base a los reglamentos turísticos para los dos servicios; a continuación se aplicaron entrevistas a actores específicos; se evaluó la percepción de los servicios mediante una encuesta adaptada del modelo ServQual: la primera fase comprende el perfil sociodemográfico y la segunda contiene 22 preguntas; se realizó el análisis externo de PESTEL y el análisis FODA general. Como segundo objetivo, elaborar estrategias de mejoramiento para los dos servicios, se desarrolló el FODA estratégico y mediante la Matriz de Estrategias propuesta por el MINTUR se plantean acciones para el mejoramiento de los servicios objeto de estudio. Los resultados relevantes indican que la EEP cumple con el 38% de requisitos obligatorios en el servicio de alojamiento, y el 15% de requisitos obligatorios en el servicio de alimentación. En los dos servicios la dimensión seguridad es la más fortalecida, la menos fortalecida en el servicio de alojamiento es “fiabilidad” y en el servicio de alimentación “elementos tangibles”. Del FODA estratégico se obtuvieron 11 estrategias, de las cuales se desarrollaron 6, las mismas contribuirían directamente al mejoramiento de los dos servicios de alojamiento y alimentación de la EEP.