Estudio de la percepción de la calidad en los usuarios del servicio de medicina general del Centro de Salud Tipo A de la Parroquia Lauro Guerrero, año 2023

Abstract

El trabajo de investigación se realizó en el Centro de Salud Tipo A Lauro Guerrero, Cantón Paltas. Para efectos de la investigación se planteó como objetivo general, valorar la percepción de la calidad en los usuarios del servicio de medicina general y como objetivos específicos; describir la situación actual del servicio, medir la percepción de la calidad en los usuarios y elaborar la propuesta de mejora que fortalezca las actividades de atención al usuario. La metodología se basó en un estudio con un enfoque mixto y alcance exploratorio-descriptivo, desde un diseño de investigación-acción no experimental. Además, se utilizó la herramienta FODA, entrevista y ficha de observación para determinar la situación actual y desarrollar estrategias de mejora continua. Con el fin de obtener de manera efectiva y eficiente la percepción de calidad de los usuarios, se aplicó el modelo SERVPERF, el cual consta de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; para dar peso e importancia a cada una de estas dimensiones se utilizó la escala de Likert, con un rango de 1 a 5. La herramienta de recolección de datos empleada fue un cuestionario de tipo actitudinal, el cual comprendía 22 afirmaciones; que fue aplicado a 174 usuarios que utilizan el servicio de medicina general. Los principales resultados revelaron que la dimensión que generó un mayor impacto en los usuarios fue la de elementos tangibles, con un promedio de 3.57, mientras que la dimensión de capacidad de respuesta obtuvo un impacto menos favorable, con un promedio de 2.73. El resultado final indicó que la percepción total de la calidad del servicio fue de 3.21, lo que denota que los usuarios encuestados están de acuerdo con la calidad del servicio brindado. Finalmente, se diseñaron estrategias orientadas a mejorar la calidad del servicio de la unidad en estudio.