Análisis de la calidad del servicio que presta el hotel Santonni de la ciudad de Loja, provincia de Loja - Ecuador

Abstract

En la actualidad las empresas de alojamiento priorizan las necesidades que tienen los huéspedes para cubrir sus expectativas y brindar experiencias memorables. Motivo por el cual, esta investigación se basa en analizar la calidad del servicio que presta el Hotel Santonni de la ciudad de Loja, para ello se realizó un diagnóstico del hotel, a fin de evaluar la calidad del servicio que brinda y proponer estrategias de mejora. La metodología utilizada fue descriptiva, de tipo transversal. El diagnóstico y el análisis FODA se llevó a cabo mediante observación directa, mientras que para las encuestas y entrevistas se elaboró instrumentos de tipo cuestionario. La validación de la encuesta se hizo mediante el programa estadístico SPSS versión 25. En total se aplicó la entrevista a tres miembros del personal y 360 encuestas a los clientes del hotel. Los resultados evidenciaron que el hotel cumple con los permisos de funcionamiento y estándares de un hotel de tres estrellas. Los trabajadores poseen un buen ambiente laboral, cuyos incentivos económicos están acorde a sus necesidades y expectativas. Sin embargo, los empleados no reciben capacitaciones, el hotel no cuenta con un sistema de calificación del servicio y no tienen un sistema de gestión de calidad. A nivel global, los huéspedes afirman que su percepción ha superado sus expectativas, pues en todas las dimensiones las calificaciones más altas se ubican en las categorías “muy satisfecho” y “satisfecho”, seguidos en menor porcentaje por “ni satisfecho, ni insatisfecho” y solo el 0,28 % califico con “insatisfecho” en ciertos ítems. Con base en los valores más bajos, se formularon y diseñaron estrategias de mejora.