Análisis de la Calidad del servicio que ofrece el hostal San Luis en el Cantón Loja y Provincia de Loja

Abstract

El presente Trabajo de Titulación tiene como objetivo general el análisis de la calidad de los servicios que ofrece el hostal “San Luis” de la ciudad de Loja, para el cumplimiento del mismo se plantea tres objetivos específicos, el primer objetivo: “describir la situación actual del Hostal “San Luis” de la Ciudad, Cantón y Provincia de Loja”, el segundo objetivo: “evaluar la calidad del servicio que ofrece el Hostal “San Luis” de la Ciudad, Cantón y Provincia de Loja” y el tercero objetivo: “desarrollar un plan de mejora en la calidad de servicio para el hostal “San Luis” de la Ciudad, Cantón y Provincia de Loja”. Se tomó como objeto de estudio la empresa hostal “San Luis” por ser un establecimiento en el ámbito de hospedería en la ciudad de Loja, la metodología utilizada fue de carácter descriptiva la cual permitió conocer el fenómeno para lo cual se empleó los materiales como insumos de oficina, equipos tecnológicos, recursos empresariales además se utilizaron métodos como descriptivo, analítico y el modelo ServQual para la recolección de información se aplicaron técnicas como matriz de levantamiento de información entrevista, encuestas y la matriz FODA, permitiendo así obtener resultados óptimos. Como parte final de la investigación se alcanzaron resultados en las conclusiones y recomendaciones que permitieron sintetizar el presente trabajo investigativo, la conclusión más significativa es que las expectativas superan a las percepciones del cliente en su totalidad, con una calificación de 4,20 puntos sobre 5, mientras la percepción de fue de 2,11 sobre 5 puntos, la recomendación más importante es que las propuestas sean tomadas en cuenta por la gerente del hostal ya que está orientada directamente a perfeccionar la prestación de servicios.