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https://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/24494| Título : | ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL GRAND HOTEL LOJA |
| Autor : | Coronel Curimilma, Luis Raúl Apolo Oviedo, Jefferson Andrés |
| Palabras clave : | <SATISFACCIÓN DE CLIENTES><TURISMO><CALIDAD DE SERVICIOS> <MÉTODO SERVQUAL><ESTRATEGIAS PARA MEJORAR SERVICIOS> <ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN> |
| Fecha de publicación : | 12-ene-2022 |
| Editorial : | Universidad Nacional de Loja |
| Resumen : | El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general, analizar el grado de satisfacción de los clientes en base a los servicios que brinda el Grand Hotel Loja, para dar cumplimiento a este objetivo se plantearon tres objetivos específicos: analizar el nivel de calidad de servicios e infraestructura que ofrece el Grand Hotel Loja, conocer el nivel de satisfacción de los clientes en base al servicio recibido en el Gran Hotel Loja y plantear estrategias que permitan mejorar los servicios del Grand Hotel Loja. Para el primer objetivo: analizar el nivel de calidad de servicios e infraestructura que ofrece el Grand Hotel Loja se utilizó un cuestionario de auto-calificación de servicios de hospedaje, mediante el cual se obtuvo como resultado que, la infraestructura del hotel cumple con las expectativas esperadas por los huéspedes, esto permite que los clientes sientan placentera su estadía y se fidelicen al hotel, logrando así maximizar el aprovechamiento de recursos económicos que es el objetivo principal de toda empresa. Para el segundo objetivo: conocer el nivel de satisfacción de los clientes en base al servicio recibido en el Gran Hotel Loja, se utilizó la metodología de Servqual, dando como resultado que, el 93% de los clientes calificaron como muy satisfactorios los servicios brindados durante su estadía en el hotel. Para el tercer objetivo: plantear estrategias que permitan mejorar los servicios del Grand Hotel Loja, se utilizó la metodología adaptada de diseño de estrategias del autor Quito, obteniendo como resultado ocho estrategias que permitirán mejorar significativamente los servicios que brinda el hotel. Así mismo, implementar las estrategias planteadas en este proyecto, ayudarán a la empresa a obtener un mejoramiento continuo y alcanzar los objetivos propuestos por el hotel. Palabras clave: Satisfacción de clientes, turismo, calidad de servicios, método Servqual, estrategias para mejorar servicios, encuestas de satisfacción. |
| Descripción : | The objective of this research work is to analyze the degree of customer satisfaction based on the services offered by the Grand Hotel Loja, in order to fulfill this general objective, three specific ones were proposed: analyze the level of quality in services and infrastructure offered by the Grand Hotel Loja, know the level of customer satisfaction based on the service received at the Grand Hotel Loja and propose strategies to improve the services of the Grand Hotel Loja. For the first objective: to analyze the level of quality of services and infrastructure offered by the Grand Hotel Loja, the methodology of a self- qualification of lodging services was used, where it was obtained as a result that the hotel infrastructure complies with the desired expectations by guests, this allows customers to feel their stay pleasant and guarantee the loyalty of the hotel, thus maximizing the use of economic resources that is the main objective of any company. For the second objective: to know the level of customer satisfaction based on the service received at the Gran Hotel Loja, the Servqual methodology was used, where it was obtained that 93% of the customers rated the services provided during their stay at the hotel as very satisfactory, that is to say, the level of customer satisfaction was rated as very satisfactory. For the third objective: to propose strategies to improve the services of the Grand Hotel Loja, an adapted methodology of Quito was used, which resulted in eight strategies that will significantly improve the services offered by the hotel. Likewise, implementing the strategies proposed in this project will help the company to obtain continuous improvement and achieve the goals proposed by the hotel. |
| URI : | https://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/24494 |
| Aparece en las colecciones: | Biblioteca FJSA |
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