ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA LA HOSTERÍA LAS LAGUNAS DE LA PARROQUIA MALACATOS, CANTÓN LOJA, PROVINCIA LOJA

Abstract

La investigación tiene como objetivo general el análisis de la calidad de los servicios que presta la Hostería Las Lagunas de la parroquia Malacatos, cantón Loja, para el cumplimiento del mismo se plantea tres objetivos específicos, el primer objetivo: DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA HOSTERÍA LAS LAGUNAS, el segundo objetivo: EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO POR LA HOSTERÍA LAS LAGUNAS y el tercero objetivo: PROPONER ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PARA LA HOSTERÍA LAS LAGUNAS. Se toma como objeto de estudio a la hostería Las Lagunas por ser un establecimiento que tiene varios años en el ámbito de alojamiento siendo pionera en la parroquia Malacatos. Para lograr cumplir los objetivos se realizó una revisión de literatura para conformar un marco conceptual de los temas implicados en un análisis de la calidad de los servicios, normativas, permisos y obligaciones en base a un establecimiento turístico, así mismo se realizó un marco referencial para conocer el entorno donde se realizó la investigación y conocer las características de la hostería la cual se investiga. La metodología utilizada fue de carácter descriptiva el cual permite conocer el fenómeno o proceso para lo cual se empleó de materiales como insumos de oficina, equipos tecnológicos, recursos empresariales o institucionales además de métodos como el descriptivo y el modelo ServQual, para la recolección de información se utilizaron técnicas como la entrevista, la encuesta, la observación directa y matriz FODA. Para diagnosticar la situación actual de la hostería Las Lagunas se aplicó una matriz para el levantamiento de información con el fin de identificar como se encuentra la hostería en la actualidad, permitiendo recopilar información general, normativa legal de la hostería las lagunas además de un análisis de los servicios que ofrece en base al reglamento de alojamientos turísticos emitidos por el MINTUR, se aplicó una entrevista a los principales agentes involucrados dentro de la Hostería, y finalmente se diseñó una matriz FODA para identificar la situación interna de la Hostería. Para evaluar la calidad del servicio se basó en el modelo ServQual con la brecha existente entre las expectativas y percepciones que tiene el cliente antes y después de recibir el servicio, para lo cual se empleó una encuesta con 22 afirmaciones basado en cinco dimensiones identificadas como tangibilidad, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad, para poder medir se utilizó una escala de Likert de 7 puntos, los resultados fueron ubicados a la matriz FODA en los factores externos y finalmente se realizó la matriz de estrategias o FODA cruzado. Para diseñar propuestas de mejoramiento de la Hostería se procedió a tomar los objetivos estratégicos obtenidos del FODA cruzado, se seleccionaron aquellas propuestas que están al alcance de ser efectuadas 3 en cuanto a la calidad de los servicios y que no dependen directamente de la intervención del dueño para realizarlas. Los resultados fueron que La Hostería Las Lagunas debe: Incrementar la demanda por los servicios que ofrece a través de actividades complementarias, proponer un plan de descuentos para los clientes actuales y nuevos de la hostería, realizar un plan de capacitación para los empleados de Hostería “Las Lagunas”, realizar manual de funciones para atención a clientes, realizar un programa de incentivos para los empleados de la Hostería “Las Lagunas”, implementar teléfonos para comunicación interna y realizar un plan de contingencia en temporada alta para contratar para contratar personal eventual o por horas. Al finalizar la investigación se obtuvieron conclusiones y recomendaciones que permiten sintetizar el presente trabajo, la conclusión más significativa es que en un análisis general de la Hostería, esta supera las expectativas del cliente, con una calificación de la percepción de 6,01 puntos sobre 7, mientras la expectativa de 5,91 sobre 7 puntos. Se observa que la calificación de los servicios percibidos es correspondiente a muy satisfecho lo cual no está mal pero siempre se debe buscar mejorar la calidad del servicio para llegar a tener una calificación más alta. La recomendación más importante es que las propuestas sean tomadas en cuenta por el propietario ya que estas están enfocadas directamente a mejorar la prestación de servicios apuntando a una calidad de los que ofrece. La investigación sirve de base para investigaciones futuras y es aplicable a cualquier establecimiento de alojamiento turísticos ya que la información obtenida es real, verificada y tuvo un tratamiento científico, sirve para realizar un planteamiento más amplio sobre la calidad del servicio ofrecido por las Hosterías de la parroquia Malacatos para ampliarlo a establecimientos de alojamiento de diversos sectores y poder realizar comparaciones con todos los establecimientos de la zona.