Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/23151
Registro completo de metadatos
Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorNarváez Peña, María Fernanda-
dc.contributor.authorCastillo Jara, David Fernando-
dc.date.accessioned2020-02-17T22:37:39Z-
dc.date.available2020-02-17T22:37:39Z-
dc.date.issued2020-02-
dc.identifier.urihttp://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/23151-
dc.descriptionservices provided by the Hostería Las Lagunas of the Malacatos parish, Canton Loja, for the fulfillment of the same three specific objectives are proposed, the first objective: TO DIAGNOSE THE CURRENT SITUATION OF THE HOSTERÍA LAS LAGUNAS, the second objective: TO EVALUATE THE QUALITY OF THE SERVICE PROVIDED BY THE HOSTERÍA LAS LAGUNAS and the third objective: TO PROPOSE STRATEGIES TO IMPROVE THE QUALITY OF SERVICE FOR THE LAS LAGUNAS INN. Las Lagunas Inn is taken as an object of study because it is an establishment that has been in the field of accommodation for several years, being a pioneer in the Malacatos parish. To achieve the objectives, a literature review was carried out to form a conceptual framework of the issues involved in an analysis of the quality of services, regulations, permits and obligations based on a tourist establishment, as well as a reference framework for know the environment where the investigation was conducted and know the characteristics of the hostel which is investigated. The methodology used was descriptive in nature which allows to know the phenomenon or process for which materials such as office supplies, technological equipment, business or institutional resources were used, as well as methods such as the descriptive and the ServQual model, for the collection of information techniques such as interview, survey, direct observation and SWOT matrix were used. To diagnose the current situation of the Las Lagunas lodge, a matrix was applied for the collection of information in order to identify how the lodge is currently, allowing to collect general information, legal regulations of the lagoon lodge in addition to an analysis of The services offered based on the regulation of tourist accommodation issued by the MINTUR, an interview was applied to the main agents involved within the Hostería, and finally a SWOT matrix was designed to identify the internal situation of the Hostería. To evaluate the quality of the service, it was based on the ServQual model with the gap between the expectations and perceptions that the client has before and after receiving the service, for which a survey with 22 statements based on five dimensions identified as tangibility was used , reliability, empathy, responsiveness and security, to measure a Likert scale of 7 points was used, the results were placed in the SWOT matrix in external factors and finally the strategy matrix or SWOT crossed. In order to design proposals for the improvement of the Hostería, the strategic objectives obtained from the crossed SWOT were taken, those proposals that are within reach of being made in terms of the quality of the services and that do not depend directly on the intervention of the owner were selected perform them. The results were that La Hostería Las Lagunas should: Increase the demand for the services it offers through complementary activities, propose 5 a discount plan for current and new clients of the hostel, carry out a training plan for Hostería employees “ Las Lagunas ”, perform a manual of functions for customer service, carry out an incentive program for the employees of the Hostería“ Las Lagunas ”, implement telephones for internal communication and carry out a contingency plan in high season to hire to hire temporary or for hours. At the end of the investigation, conclusions and recommendations were obtained that allow the synthesis of this work, the most significant conclusion is that in a general analysis of the Hostería, this exceeds the expectations of the client, with a perception rating of 6.01 points out of 7 , while the expectation of 5.91 out of 7 points. It is observed that the qualification of the perceived services corresponds to very satisfied which is not bad but you should always seek to improve the quality of the service to get to have a higher rating. The most important recommendation is that the proposals are taken into account by the owner since they are directly focused on improving the provision of services, aiming at a quality of those offered. The research serves as a basis for future research and is applicable to any tourist accommodation establishment since the information obtained is real, verified and had a scientific treatment, it serves to make a broader approach to the quality of service offered by the Hostels of the Malacatos parish to expand it to accommodation establishments in various sectors and to make comparisons with all establishments in the area.es_ES
dc.description.abstractLa investigación tiene como objetivo general el análisis de la calidad de los servicios que presta la Hostería Las Lagunas de la parroquia Malacatos, cantón Loja, para el cumplimiento del mismo se plantea tres objetivos específicos, el primer objetivo: DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA HOSTERÍA LAS LAGUNAS, el segundo objetivo: EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO POR LA HOSTERÍA LAS LAGUNAS y el tercero objetivo: PROPONER ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PARA LA HOSTERÍA LAS LAGUNAS. Se toma como objeto de estudio a la hostería Las Lagunas por ser un establecimiento que tiene varios años en el ámbito de alojamiento siendo pionera en la parroquia Malacatos. Para lograr cumplir los objetivos se realizó una revisión de literatura para conformar un marco conceptual de los temas implicados en un análisis de la calidad de los servicios, normativas, permisos y obligaciones en base a un establecimiento turístico, así mismo se realizó un marco referencial para conocer el entorno donde se realizó la investigación y conocer las características de la hostería la cual se investiga. La metodología utilizada fue de carácter descriptiva el cual permite conocer el fenómeno o proceso para lo cual se empleó de materiales como insumos de oficina, equipos tecnológicos, recursos empresariales o institucionales además de métodos como el descriptivo y el modelo ServQual, para la recolección de información se utilizaron técnicas como la entrevista, la encuesta, la observación directa y matriz FODA. Para diagnosticar la situación actual de la hostería Las Lagunas se aplicó una matriz para el levantamiento de información con el fin de identificar como se encuentra la hostería en la actualidad, permitiendo recopilar información general, normativa legal de la hostería las lagunas además de un análisis de los servicios que ofrece en base al reglamento de alojamientos turísticos emitidos por el MINTUR, se aplicó una entrevista a los principales agentes involucrados dentro de la Hostería, y finalmente se diseñó una matriz FODA para identificar la situación interna de la Hostería. Para evaluar la calidad del servicio se basó en el modelo ServQual con la brecha existente entre las expectativas y percepciones que tiene el cliente antes y después de recibir el servicio, para lo cual se empleó una encuesta con 22 afirmaciones basado en cinco dimensiones identificadas como tangibilidad, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad, para poder medir se utilizó una escala de Likert de 7 puntos, los resultados fueron ubicados a la matriz FODA en los factores externos y finalmente se realizó la matriz de estrategias o FODA cruzado. Para diseñar propuestas de mejoramiento de la Hostería se procedió a tomar los objetivos estratégicos obtenidos del FODA cruzado, se seleccionaron aquellas propuestas que están al alcance de ser efectuadas 3 en cuanto a la calidad de los servicios y que no dependen directamente de la intervención del dueño para realizarlas. Los resultados fueron que La Hostería Las Lagunas debe: Incrementar la demanda por los servicios que ofrece a través de actividades complementarias, proponer un plan de descuentos para los clientes actuales y nuevos de la hostería, realizar un plan de capacitación para los empleados de Hostería “Las Lagunas”, realizar manual de funciones para atención a clientes, realizar un programa de incentivos para los empleados de la Hostería “Las Lagunas”, implementar teléfonos para comunicación interna y realizar un plan de contingencia en temporada alta para contratar para contratar personal eventual o por horas. Al finalizar la investigación se obtuvieron conclusiones y recomendaciones que permiten sintetizar el presente trabajo, la conclusión más significativa es que en un análisis general de la Hostería, esta supera las expectativas del cliente, con una calificación de la percepción de 6,01 puntos sobre 7, mientras la expectativa de 5,91 sobre 7 puntos. Se observa que la calificación de los servicios percibidos es correspondiente a muy satisfecho lo cual no está mal pero siempre se debe buscar mejorar la calidad del servicio para llegar a tener una calificación más alta. La recomendación más importante es que las propuestas sean tomadas en cuenta por el propietario ya que estas están enfocadas directamente a mejorar la prestación de servicios apuntando a una calidad de los que ofrece. La investigación sirve de base para investigaciones futuras y es aplicable a cualquier establecimiento de alojamiento turísticos ya que la información obtenida es real, verificada y tuvo un tratamiento científico, sirve para realizar un planteamiento más amplio sobre la calidad del servicio ofrecido por las Hosterías de la parroquia Malacatos para ampliarlo a establecimientos de alojamiento de diversos sectores y poder realizar comparaciones con todos los establecimientos de la zona.es_ES
dc.format.extent209 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherLoja 17 de febreroes_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
dc.subjectADMINISTRACIÓN TURÍSTICAes_ES
dc.subjectCALIDAD DE SERVICIOes_ES
dc.subjectHOSTERIAes_ES
dc.titleANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA LA HOSTERÍA LAS LAGUNAS DE LA PARROQUIA MALACATOS, CANTÓN LOJA, PROVINCIA LOJAes_ES
dc.typebachelorThesises_ES
Aparece en las colecciones: TRABAJOS DE TITULACION FJSA

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
David Fernando Castillo Jara.pdf4,43 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.