ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA LA HOSTERÍA VILLAFICUS DE LA EMPRESA AGUAMANÍA CÍA. LTDA., DEL CANTÓN CATAMAYO, PROVINCIA DE LOJA

Abstract

La obtención de la calidad como producto es un proceso que inicia con el conocimiento de las necesidades de los clientes a través de la oferta de servicios y/o productos que satisfagan esas necesidades; el cliente siempre debe ser la preocupación número uno y el objeto de todo el proceso, ya que es la condición más importante para lograr la eficiencia. El presente proyecto denominado “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA LA HOSTERÍA VILLAFICUS DE LA EMPRESA AGUAMANÍA CÍA. LTDA, DEL CANTÓN CATAMAYO, PROVINCIA DE LOJA”, permitirá a los empresarios del sector turístico, realizar un análisis de los servicios que ofrece el cual le permitirá como empresa ofertar servicios de calidad que cumplan las necesidades y deseo de los clientes. Para llevar a cabo la presente investigación se planteó un Objetivo General “Analizar la calidad del servicio en la Hostería Villaficus de la empresa Aguamanía Cía. Ltda., así mismo se plantaron tres objetivos específicos: Primer Objetivo “Diagnosticar la situación actual de la Hostería Villaficus de la empresa Aguamanía Cía. Ltda.”, permitiendo conocer cómo se encuentra internamente la hostería, mediante una matriz de diagnóstico situacional basada en los requisitos para hostería, hacienda turística, lodge 5 estrellas del MINTUR modificada en base a las necesidades de la empresa, la cual ayudo a conocer si la hostería cumple con los requerimientos que la matriz identifica, así como también se realizó las entrevistas a los involucrados del establecimiento determinado factores internos (fortalezas y debilidades). Segundo Objetivo “Evaluar la calidad de servicio que ofrece la Hostería Villaficus de la empresa Aguamanía Cía. Ltda.”, para el desarrollo de este objetivo se procedió a utilizar como referencia la Metodología Servqual que consiste en un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la calidad del servicio determinada en cinco dimensiones, dando como resultado en la tabulación las falencias que los clientes perciben al momento de recibir el servicio, posteriormente se procedió a estructurar las oportunidades y amenazas concluyendo la Matriz FODA, reflejando los factores externos de la empresa, planteando las posibles estrategias para el mejoramiento de la misma la cuales se determinaron en la Matriz de estrategias (FODA CRUZADO). Tercer Objetivo “Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio de la Hostería Villaficus de la empresa Aguamanía Cía. Ltda.”, una vez realizada la matriz de estrategias se construyó la tabla resumen, con las características, políticas, valores, indicadores y metas a cumplir con su propuesta diseñada con la finalidad contribuir al desarrollo y mejora continua de la empresa ofertando servicios de calidad para la satisfacción del cliente. Para el desarrollo de la investigación se utilizaron los métodos inductivo, deductivo, analítico, sintético y descriptivo, los cuales ayudaron en la recolección y selección de información, con el fin de establecer resultados 3 para posteriormente ser analizados y concretar las posibles soluciones de mejora de la calidad de servicios ofertados por el establecimiento, conjuntamente con la matriz de diagnóstico haciendo una evaluación de cómo se encuentra el establecimiento en la actualidad, también se tomó como referencia la metodología Servqual permitiendo conocer como los clientes perciben los servicios, determinado cuáles son las falencias que presenta la hostería, además de técnicas como la entrevista, la observación directa y la encuesta que permitieron la construcción de la matriz FODA dando como resultado las propuestas a realizar. Dentro de la conclusión del trabajo de investigación se pudo determinar que el realizar un análisis de la calidad de los servicios ayudó a conocer cómo se están ofertando los servicios en la hostería, si cumple con las necesidades y deseos del cliente y con los requerimientos establecidos de acuerdo a las entidades reguladoras, con el fin de brindar un aporte para que el propietario pueda tomar en cuenta las falencias de la empresa y mejorar las condiciones de su establecimiento. Así mismo se recomienda al propietario del establecimiento tomar en consideración las propuestas planteadas en la presente investigación ya que es necesario realizar una evaluación constante de la gestión de la calidad en cuanto a sus empleados, servicios e instalaciones permitiendo el desarrollo de la empresa y sobre todo que le ayude a seguir manteniéndose en el mercado y que sea Catamayo el lugar favorito de los turistas al visitar la hostería.