ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO PADRE JULIÁN LORENTE MEDIANTE EL SERVPERF

Abstract

La presente investigación se desarrolló para conocer la calidad de servicio que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Padre Julián Lorente” mediante el modelo SERVPERF dado que permite medir exclusivamente la percepción del desempeño que refleja el servicio ofrecido por la cooperativa, tomando en cuenta cinco dimensiones como son: Tangibilidad, relacionada con las instalaciones físicas, equipos y apariencia del personal; Fiabilidad, la capacidad para realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa; Capacidad de Respuesta, es la voluntad de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido; Seguridad, es el conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de inspirar confianza y seguridad; y Empatía, es la atención personalizada que ofrece la institución a sus clientes. El objetivo principal es medir la calidad de servicio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Padre Julián Lorente” mediante el SERVPERF, en cuanto a la metodología se utilizó los métodos descriptivos, cualitativos y cuantitativos, que permitieron fundamentar su desarrollo para determinar y analizar los factores que conllevaron a valorar la conformidad adquirida por los clientes con respecto al servicio que reciben en la entidad. Se aplicaron las técnicas de investigación como: la ejecución de encuestas a los clientes para conocer de forma precisa los aspectos más trascendentales del servicio que ofrece la institución y las dificultades que se presenta en ella. El instrumento que se aplicó en el estudio de la variable independiente fue el cuestionario, compuesto por 12 preguntas en las cuales se utilizó la escala de Likert para medir la satisfacción del cliente y por ende fue aplicada a una muestra de 380 clientes. Además, para el procesamiento de datos se utilizó la estadística descriptiva, la estadística inferencial y el programa SPSS 23.0, para la elaboración de la plantilla de base de datos. 3 Los resultados obtenidos permitierón determinar que existe una fuerte correlación entre la calidad de servicio percibida por los clientes y cada una de las dimensiones, llegando así a la conclusión que la dimensión capacidad de respuesta tiene un coeficiente de correlación bajo que es de 0,699, por otro lado las valoraciones más altas fueron las dimensiones tangibilidad y fiabilidad con valoración de 0,859 y 0,853 respectivamente que equivalen a una escala positiva muy fuerte.