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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorCrespo Córdova, Abraham Boanerges-
dc.contributor.authorNavarrete Zambrano, Gina Lizbeth-
dc.date.accessioned2019-07-11T20:56:59Z-
dc.date.available2019-07-11T20:56:59Z-
dc.date.issued2019-07-
dc.identifier.urihttp://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/22087-
dc.descriptionThis research was developed to know the quality of service offered by the Savings and Credit Cooperative "Father Julián Lorente" through the SERVPERF model because it allows to measure exclusively the perception of performance that reflects the service offered by the cooperative, taking into account five dimensions such as: Tangibility, related to physical facilities, equipment and appearance of staff; Reliability, the ability to perform the promised service reliably and accurately; Responsiveness is the will to help customers and provide a quick service; Safety is the knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and safety; and Empathy, is the personalized attention that the institution offers to its clients. The main objective is to measure the quality of service of the Savings and Credit Cooperative "Father Julián Lorente" through THE SERVPERF, in terms of the methodology the descriptive, qualitative and quantitative methods were used, which allowed to substantiate its to determine and analyze the factors that led to assessing the conformity acquired by customers with respect to the service they receive in the entity. Research techniques were applied such as: the execution of surveys to clients to know precisely the most transcendental aspects of the service offered by the institution and the difficulties presented in it. The instrument applied in the independent variable study was the questionnaire, consisting of 12 questions in which the Likert scale was used to measure customer satisfaction and was therefore applied to a sample of 380 customers. In addition, descriptive statistics, inferential statistics and the SPSS 23.0 program were used for data processing for the development of the database template. The results obtained made it possible to determine that there is a strong correlation between the quality of service perceived by customers and each of the dimensions, thus concluding that the responsiveness dimension has a coefficient of Low correlation that is 0.699, on the other hand the highest valuations were the tangibility and reliability dimensions with a valuation of 0.859 and 0.853 respectively that equate to a very strong positive scale.es_ES
dc.description.abstractLa presente investigación se desarrolló para conocer la calidad de servicio que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Padre Julián Lorente” mediante el modelo SERVPERF dado que permite medir exclusivamente la percepción del desempeño que refleja el servicio ofrecido por la cooperativa, tomando en cuenta cinco dimensiones como son: Tangibilidad, relacionada con las instalaciones físicas, equipos y apariencia del personal; Fiabilidad, la capacidad para realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa; Capacidad de Respuesta, es la voluntad de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido; Seguridad, es el conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de inspirar confianza y seguridad; y Empatía, es la atención personalizada que ofrece la institución a sus clientes. El objetivo principal es medir la calidad de servicio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Padre Julián Lorente” mediante el SERVPERF, en cuanto a la metodología se utilizó los métodos descriptivos, cualitativos y cuantitativos, que permitieron fundamentar su desarrollo para determinar y analizar los factores que conllevaron a valorar la conformidad adquirida por los clientes con respecto al servicio que reciben en la entidad. Se aplicaron las técnicas de investigación como: la ejecución de encuestas a los clientes para conocer de forma precisa los aspectos más trascendentales del servicio que ofrece la institución y las dificultades que se presenta en ella. El instrumento que se aplicó en el estudio de la variable independiente fue el cuestionario, compuesto por 12 preguntas en las cuales se utilizó la escala de Likert para medir la satisfacción del cliente y por ende fue aplicada a una muestra de 380 clientes. Además, para el procesamiento de datos se utilizó la estadística descriptiva, la estadística inferencial y el programa SPSS 23.0, para la elaboración de la plantilla de base de datos. 3 Los resultados obtenidos permitierón determinar que existe una fuerte correlación entre la calidad de servicio percibida por los clientes y cada una de las dimensiones, llegando así a la conclusión que la dimensión capacidad de respuesta tiene un coeficiente de correlación bajo que es de 0,699, por otro lado las valoraciones más altas fueron las dimensiones tangibilidad y fiabilidad con valoración de 0,859 y 0,853 respectivamente que equivalen a una escala positiva muy fuerte.es_ES
dc.format.extent102 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherLoja, 11 de julioes_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
dc.subjectBANCA Y FINANZASes_ES
dc.subjectCALIDAD DE SERVICIOes_ES
dc.subjectCOOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITOes_ES
dc.subjectSERVPERFes_ES
dc.titleANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO PADRE JULIÁN LORENTE MEDIANTE EL SERVPERFes_ES
dc.typebachelorThesises_ES
Aparece en las colecciones: TRABAJOS DE TITULACION FJSA

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