ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE, EN EL RESTAURANTE TÍPICO, MAMA LOLA, DE LA PARROQUIA EL VALLE, CANTÓN LOJA

Abstract

Los restaurantes en el mundo nacieron con la necesidad de los productores por cubrir el hambre durante los días de ferias y mercados que se llevaban a cabo fuera de sus hogares. En la ciudad de Loja, específicamente en el barrio el Valle, surgió el restaurante “Salón del Valle” en el año 1860, dando inicio a la tradición de vender gastronomía típica en el sector. A partir de entonces surgieron un sin número de establecimientos que ofertan este tipo de comida en el sector; uno de ellos el restaurante Mama Lola con una tradición familiar de más de 80 años. La presente investigación tuvo como objetivo principal el análisis de la calidad de servicio al cliente del restaurante típico Mama Lola, ya que es uno de los restaurantes de comida típica más representativos de nuestra ciudad; para lo cual se plantearon tres objetivos específicos. Para la elaboración del primer objetivo, “Realizar el diagnóstico de la situación actual, del restaurante típico Mama Lola de la parroquia El Valle, cantón Loja”, se realizó una matriz de diagnóstico con la finalidad de recoger información sobre datos generales, situación actual de las instalaciones y cumplimiento de reglamentos obligatorios dispuestos por entidades operadoras e intermediadoras en este tipo de establecimientos. Posteriormente se aplicó una entrevista al gerente y a dos meseros con el fin de conocer la conformidad de los trabajadores en cuanto a sus funciones, relaciones laborales, percepción del restaurante, competencia del sector y estrategias implementadas en el restaurante en la actualidad; datos mediante los cuales se realizó una matriz de análisis interno y externo (FODA). Para el segundo objetivo “Evaluar la calidad del servicio de atención al cliente que ofrece el restaurante típico Mama Lola de la parroquia El Valle, cantón Loja”, se aplicó una encuesta de 23 preguntas basada en el modelo Servqual y dirigida a los clientes que hicieron uso de los servicios del restaurante durante el año 2018, mediante la cual se logró conocer la expectativa y percepción que estos tienen acerca del servicio recibido dentro de cinco dimensiones, (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) con la finalidad de conocer cuáles eran las características del restaurante con las que el cliente se sentía “muy insatisfecho” y así proponer estrategias de mejoramiento correspondientes a dichos resultados. Finalmente para el cumplimiento del tercer objetivo, “Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en el restaurante típico Mama Lola de la parroquia El Valle, cantón Loja”, se estipuló estrategias, tácticas y acciones relacionadas con el mejoramiento del servicio al cliente, teniendo en cuenta las características, políticas, valores, indicadores y metas de las mismas. 3 Tras realizar los tres objetivos antes mencionados se concluye que el restaurante cumple con los que requisitos necesarios para su correcto funcionamiento impuestos por entidades reguladoras de establecimientos turísticos, los empleados se encuentra capacitados continuamente para dotar de un buen servicio a los comensales y los medios de difusión y reconocimientos muestran que el restaurante tiene gran aceptación y diferenciación en el mercado. Sin embargo se verifico que no está dotado de servicios para satisfacer a clientes con discapacidad, parking, la vajilla no es acorde al diseño del establecimiento y no presta servicio a domicilio. Finalmente se sugiere al gerente dar mantenimiento continuo y actualizar las estrategias tanto internas como de marketing, adaptándolas a las nuevas innovaciones, que han beneficiado al restaurante e implementar nuevas que permitan cubrir con las necesidades de todo tipo de clientes.