ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDAN LOS OPERADORES AEREOS EN EL AEROPUERTO CIUDAD DE CATAMAYO, CANTON CATAMAYO, PROVINCIA DE LOJA

Abstract

El transporte aéreo desde sus inicios apuntó a ser una industria innovadora que guía el progreso económico y el progreso social, por medio de los aeropuertos se conectan personas, países y culturas. Provee acceso a los mercados globales y genera comercio y turismo además de forjar lazos entre países desarrollados y en vías de desarrollo, para que esto sea posible, los operadores aéreos requieren las terminales aéreas para operar. El Aeropuerto Ciudad de Catamayo se encuentra ubicado en la provincia de Loja, cantón Catamayo, la terminal aérea al ser uno de los medios por el cual cada vez más turistas viajan, es de trascendental importancia para el entorno turístico, ya que también en el aeropuerto se brindan importantes servicios vinculados con el turismo dándole un valor agregado a la experiencia de volar. En virtud de lo antes mencionado se ha planteado el presente trabajo de investigación, el cual prevé aportar al mejoramiento del servicio al cliente que brindan los operadores aéreos en el Aeropuerto Ciudad de Catamayo. Se determinaron los siguientes objetivos; General: Analizar la calidad del servicio al cliente que brindan los operadores aéreos en el aeropuerto “Ciudad de Catamayo”, cantón Catamayo, provincia de Loja y tres objetivos específicos: Realizar un diagnóstico del servicio al cliente que brindan los operadores aéreos en el Aeropuerto Ciudad de Catamayo. Evaluar la calidad del servicio al cliente que prestan los operadores aéreos en el “Aeropuerto Ciudad de Catamayo” y finalmente proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio al cliente que brindan los operadores aéreos en el “Aeropuerto Ciudad de Catamayo”. Los métodos utilizados fueron: científico, sintético, analítico, inductivo, deductivo y método descriptivo, por medio de los cuales se procedió con el análisis interno y externo de los componentes que integran el medio aeronáutico, haciendo uso de todos los métodos se obtuvo resultados cuantificables y calificables. Para complementar la investigación, se utilizó las técnicas de: Observación directa, entrevista, encuesta la cual a través de muestreo y una vez realizada la tabulación arrojó que el 59% del total de encuestados están satisfechos con el servicio al cliente ofrecido en el Aeropuerto Ciudad de Catamayo.Una vez analizado el contenido recopilado, a través de una matriz FODA y una matriz de estrategias se procedió a formular varios objetivos estratégicos que en algunos casos se convierten en sugerencias como; el incremento del número de vuelos en medida de lo posible, esto en base a la demanda estacional que existe en periodos del año y puntualmente por la afluencia de pasajeros en fines de semana, así también se gestione la instalación de cajeros automáticos ya que actualmente el aeropuerto carece de ellos. Mientras que los objetivos estratégicos que se desarrollan a través de una matriz de estrategias son; la implementación de un plan estratégico para atención oportuna de reclamos y sugerencias a través de un manual desarrollado con el fin de especificar los lineamientos y protocolos a seguir para dar contestación oportuna, inmediata y precisa a los usuarios. Se propuso incrementar personal a para atender oportunamente la demanda de pasajeros que estacionalmente se presentan al aeropuerto, el incremento de un oficina de “Rent a car” que facilitaría mucho el transporte hacia la ciudad de Loja para pasajeros transfer y finalmente se propuso unen marcha un programa de difusión para dar a conocer a través de tótems informativos ubicados estratégicamente en salas de arribo, pre embarque e información aeroportuaria, las compensaciones que por derecho merecen los usuarios a quienes no se les cumpla el itinerario de vuelo.