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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorLoarte Tene, Maruxi Yadira-
dc.contributor.authorJiménez Ojeda, Jimmy Fernando-
dc.date.accessioned2019-07-09T23:19:55Z-
dc.date.available2019-07-09T23:19:55Z-
dc.date.issued2019-07-
dc.identifier.urihttp://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/22072-
dc.descriptionAir transport from its inception becomes an innovative tool that guides economic progress and social progress, the medium of airports connecting people, countries and cultures. It provides access to markets. The Ciudad de Catamayo airport is located in the province of Loja, the canton of Catamayo, the airplane terminal being one of the means by which more and more tourists traveled is a transcendental place in the tourist environment, since also in The airport provides important services linked to tourism giving added value to the experience of flying. In the present article, the present research work has been proposed, which has provided a better customer service provided by the Ciudad de Catamayo Airport. The following objectives were determined; General Objective: Analyze the quality of customer service provided by air operators at the "Ciudad de Catamayo" airport, the Catamayo canton, the province of Loja and the specific objectives: perform a diagnosis of customer service provided to air operators in the City of Catamayo Airport. Evaluate the quality of customer service provided by air services in the "Ciudad de Catamayo Airport" and propose strategies for improving the quality of service of air operators in the "Ciudad de Catamayo Airport". The methodology provided was: scientific, synthetic, analytical, inductive, deductive and descriptive method, media methods of the media and internal and external procedures of the components that make up the aeronautical environment, combining all methods harmoniously Quantifiable and qualifiable results were obtained. To complement the research, the observation techniques, the interview, the survey at the time of sampling and once the tabulation was made, 59% of the total respondents were satisfied with the services offered at the Ciudad de Catamayo Airport. Once the content compiled was analyzed, through a FODA matrix and a strategy matrix, several strategic objectives were formulated, which in some cases became suggestions such as; the increase in the number of flights as far as possible, this based on the seasonal demand that exists in periods of the year and punctually due to the demand on weekends, the installation of ATMs is managed since the airport currently lacks they. 5 While the strategic objectives that are developed through strategies are; the implementation of a strategic plan for timely attention to complaints and suggestions through a manual developed with the purpose of specifying the guidelines and protocols to be followed in order to give timely, immediate and accurate answers to the users, it was proposed to increase part-time staff or to timely meet the demand of passengers who seasonally present themselves at the airport, the increase of a "Rent a car" office that would greatly facilitate transport to the city of Loja for transfer passengers and finally a broadcast program was launched to give to know through information totems strategically located in arrival rooms, pre-boarding and airport information.es_ES
dc.description.abstractEl transporte aéreo desde sus inicios apuntó a ser una industria innovadora que guía el progreso económico y el progreso social, por medio de los aeropuertos se conectan personas, países y culturas. Provee acceso a los mercados globales y genera comercio y turismo además de forjar lazos entre países desarrollados y en vías de desarrollo, para que esto sea posible, los operadores aéreos requieren las terminales aéreas para operar. El Aeropuerto Ciudad de Catamayo se encuentra ubicado en la provincia de Loja, cantón Catamayo, la terminal aérea al ser uno de los medios por el cual cada vez más turistas viajan, es de trascendental importancia para el entorno turístico, ya que también en el aeropuerto se brindan importantes servicios vinculados con el turismo dándole un valor agregado a la experiencia de volar. En virtud de lo antes mencionado se ha planteado el presente trabajo de investigación, el cual prevé aportar al mejoramiento del servicio al cliente que brindan los operadores aéreos en el Aeropuerto Ciudad de Catamayo. Se determinaron los siguientes objetivos; General: Analizar la calidad del servicio al cliente que brindan los operadores aéreos en el aeropuerto “Ciudad de Catamayo”, cantón Catamayo, provincia de Loja y tres objetivos específicos: Realizar un diagnóstico del servicio al cliente que brindan los operadores aéreos en el Aeropuerto Ciudad de Catamayo. Evaluar la calidad del servicio al cliente que prestan los operadores aéreos en el “Aeropuerto Ciudad de Catamayo” y finalmente proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio al cliente que brindan los operadores aéreos en el “Aeropuerto Ciudad de Catamayo”. Los métodos utilizados fueron: científico, sintético, analítico, inductivo, deductivo y método descriptivo, por medio de los cuales se procedió con el análisis interno y externo de los componentes que integran el medio aeronáutico, haciendo uso de todos los métodos se obtuvo resultados cuantificables y calificables. Para complementar la investigación, se utilizó las técnicas de: Observación directa, entrevista, encuesta la cual a través de muestreo y una vez realizada la tabulación arrojó que el 59% del total de encuestados están satisfechos con el servicio al cliente ofrecido en el Aeropuerto Ciudad de Catamayo.Una vez analizado el contenido recopilado, a través de una matriz FODA y una matriz de estrategias se procedió a formular varios objetivos estratégicos que en algunos casos se convierten en sugerencias como; el incremento del número de vuelos en medida de lo posible, esto en base a la demanda estacional que existe en periodos del año y puntualmente por la afluencia de pasajeros en fines de semana, así también se gestione la instalación de cajeros automáticos ya que actualmente el aeropuerto carece de ellos. Mientras que los objetivos estratégicos que se desarrollan a través de una matriz de estrategias son; la implementación de un plan estratégico para atención oportuna de reclamos y sugerencias a través de un manual desarrollado con el fin de especificar los lineamientos y protocolos a seguir para dar contestación oportuna, inmediata y precisa a los usuarios. Se propuso incrementar personal a para atender oportunamente la demanda de pasajeros que estacionalmente se presentan al aeropuerto, el incremento de un oficina de “Rent a car” que facilitaría mucho el transporte hacia la ciudad de Loja para pasajeros transfer y finalmente se propuso unen marcha un programa de difusión para dar a conocer a través de tótems informativos ubicados estratégicamente en salas de arribo, pre embarque e información aeroportuaria, las compensaciones que por derecho merecen los usuarios a quienes no se les cumpla el itinerario de vuelo.es_ES
dc.format.extent168 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherLoja, 9 de julioes_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
dc.subjectADMINISTRACIÓN TURÍSTICAes_ES
dc.subjectCALIDAD DE SERVICIOes_ES
dc.subjectOPERADORES AEREOSes_ES
dc.subjectAEROPUERTOes_ES
dc.titleANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDAN LOS OPERADORES AEREOS EN EL AEROPUERTO CIUDAD DE CATAMAYO, CANTON CATAMAYO, PROVINCIA DE LOJAes_ES
dc.typebachelorThesises_ES
Aparece en las colecciones: TRABAJOS DE TITULACION FJSA

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