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Título : Medición del nivel de satisfacción de los clientes del “Almacén Créditos Muñoz”, de la ciudad de Nueva Loja, provincia de Sucumbios, para el año 2016
Autor : Rodríguez Armijos, Carlos Alfredo
Toalombo Sánchez, Andrea Carolina
Palabras clave : ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SATISFACCIÓN DE USUARIOS
Fecha de publicación : 2017
Resumen : El presente trabajo de tesis tiene como principal objetivo medir el nivel de satisfacción para los clientes del Almacén Créditos Muñoz de la ciudad de Nueva Loja, con el fin de generar datos reales que permitan identificar los factores que originan una percepción negativa en los clientes sobre el servicio prestado, en base a estos resultados se busca plantear estrategias orientadas a mejorar estos puntos débiles, de tal forma que se conviertan en fortalezas para el almacén. Para llevar a cabo la investigación se empleó la siguiente metodología, principalmente como recurso investigativo se utilizó el método científico, a partir del cual se logró enmarcar un proceso de investigación sustentado en instrumentos y procedimientos fiables, adicionalmente también se aplicó el método deductivo que se aplicó a casos individuales y así se comprobó su validez, el método inductivo permitió conocer los principales problemas que tiene que enfrentar el Almacén de Créditos Muñoz, se analizó particularmente el servicio que brinda el almacén y se midió el grado de satisfacción de cada uno de los clientes y se aplicó el método estadístico través de este se realizó la recopilación, tabulación e interpretación de los datos obtenidos mediante la encuesta a los clientes y trabajadores del almacén. Se aplicaron encuestas dirigidas al cliente externo, correspondiente a una muestra de 139 clientes activos, con este proceso se pudo obtener información de la percepción que tiene el cliente sobre el servicio brindado, logrando así obtener datos importantes para levantar una evaluación sobre el nivel de satisfacción de los clientes. Adicionalmente también se aplicó una entrevista al Gerente del almacén Créditos Muñoz; con la información obtenida se logró evaluar el grado de satisfacción desde la perspectiva del Gerente. Los análisis y tabulaciones de los instrumentos de recolección de información aplicados, permitieron identificar los puntos críticos donde se concentra la mayor insatisfacción tanto para los clientes internos como para los clientes externos, así como también resaltaron los factores que influyen de forma positiva en la satisdación de los clientes. En base a los resultados obtenidos fue posible plantear estrategias necesarias que permitan mejorar la satisfacción del cliente interno y externo. Adicionalmente se detalla los resultados más relevantes producto de la metodología aplicada. Se obtuvo que la principal razón es la falta de atención personalizada, en la empresa no se encuentran todos los productos, para abastecer al mercado, la empresa no cuenta con un plan de incentivos para los clientes, dentro de la empresa no se tiene previsto un plan informativo que permita hacer conocer a la empresa. Por último, se plantea un Plan de mejoramiento de la satisfacción del cliente, en la que se determina realizar eventos de capacitación dirigidos a los clientes internos, sean estos en atención al cliente y de Relaciones Humanas, se incrementará la gama de productos de los que no tienen en existencia en la empresa, regalar vasos, libretas y esferográficos por la compra de productos en el almacén y realizar la creación de una página Web de Almacén Créditos Muñoz, registrarse en el Facebook a fin de tener un contacto directo con los clientes, promocionar al Almacén Dentro de las conclusiones más importantes tenemos que faltan en la satisfacción de los cliente internos, la falta de equipos de seguridad, estabilidad laboral, abastecimiento de los recursos, y la motivación en el trabajo, en cuanto a los factores que inciden en la satisfacción de los clientes externos son; los precios, marcas de los productos, la atención brindada, la publicidad, la infraestructura del local.
Descripción : The main objective of this thesis is to measure the level of customer satisfaction of the Muñoz Credits Warehouse in the city of Nueva Loja, in order to generate real data to identify the factors that lead to a negative perception by customers about the Service rendered, based on these results seeks to propose strategies aimed at improving these weak points, so that they become strengths for the warehouse. In order to carry out the research, the following methodology was used, mainly as an investigative resource, the scientific method was used, from which a process of research based on reliable instruments and procedures could be framed, as well as the deductive method applied To individual cases and thus verified its validity, the inductive method allowed to know the main problems that the Muñoz Credit Store has to face, was analyzed in particular the service provided by the warehouse and measured the degree of satisfaction of each customer And the statistical method was applied through this was the compilation, tabulation and interpretation of the data obtained through the survey to customers and warehouse workers. External customer surveys were applied, corresponding to a sample of 139 active clients. With this process, it was possible to obtain information about the customer's perception of the service provided, thus obtaining important data to compile an evaluation on the level of satisfaction Of customers. In addition, a question bank was also applied to the Warehouse Manager Credits Muñoz; With the information obtained was able to evaluate the degree of satisfaction from the perspective of the Manager. The analyzes and tabulations of the data collection instruments applied allowed the identification of the critical points where the greatest dissatisfaction is concentrated both for internal customers and external customers, as well as highlighting the factors that positively influence the satisfaction of the clients. Based on the results obtained, it was possible to propose necessary strategies to improve internal and external customer satisfaction. Additionally, the most relevant results of the applied methodology are detailed. Lastly, a Customer Satisfaction Improvement Plan is proposed, in which it is determined to carry out training events aimed at internal customers, be they customer service and Human Relations, the range of products will be increased. Do not have in stock in the company, give away glasses, notebooks and ballpoints for the purchase of products in the store and create a Web page of Muñoz Credits Store, register on Facebook in order to have a direct contact with customers, To promote the Muñoz Credits Warehouse through the twiter account, all this plan with a value of $ 13,930 dollars, the same that will be financed by the warehouse owners. Among the most important conclusions we have lack of internal customer satisfaction, lack of safety equipment, labor stability, supply of resources, and motivation at work, as regards the factors that affect the satisfaction of External customers are; Prices, product brands, care provided, advertising, local infrastructure.
URI : http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/19452
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