Medición del nivel de satisfacción de los clientes del “Almacén Créditos Muñoz”, de la ciudad de Nueva Loja, provincia de Sucumbios, para el año 2016

Abstract

El presente trabajo de tesis tiene como principal objetivo medir el nivel de satisfacción para los clientes del Almacén Créditos Muñoz de la ciudad de Nueva Loja, con el fin de generar datos reales que permitan identificar los factores que originan una percepción negativa en los clientes sobre el servicio prestado, en base a estos resultados se busca plantear estrategias orientadas a mejorar estos puntos débiles, de tal forma que se conviertan en fortalezas para el almacén. Para llevar a cabo la investigación se empleó la siguiente metodología, principalmente como recurso investigativo se utilizó el método científico, a partir del cual se logró enmarcar un proceso de investigación sustentado en instrumentos y procedimientos fiables, adicionalmente también se aplicó el método deductivo que se aplicó a casos individuales y así se comprobó su validez, el método inductivo permitió conocer los principales problemas que tiene que enfrentar el Almacén de Créditos Muñoz, se analizó particularmente el servicio que brinda el almacén y se midió el grado de satisfacción de cada uno de los clientes y se aplicó el método estadístico través de este se realizó la recopilación, tabulación e interpretación de los datos obtenidos mediante la encuesta a los clientes y trabajadores del almacén. Se aplicaron encuestas dirigidas al cliente externo, correspondiente a una muestra de 139 clientes activos, con este proceso se pudo obtener información de la percepción que tiene el cliente sobre el servicio brindado, logrando así obtener datos importantes para levantar una evaluación sobre el nivel de satisfacción de los clientes. Adicionalmente también se aplicó una entrevista al Gerente del almacén Créditos Muñoz; con la información obtenida se logró evaluar el grado de satisfacción desde la perspectiva del Gerente. Los análisis y tabulaciones de los instrumentos de recolección de información aplicados, permitieron identificar los puntos críticos donde se concentra la mayor insatisfacción tanto para los clientes internos como para los clientes externos, así como también resaltaron los factores que influyen de forma positiva en la satisdación de los clientes. En base a los resultados obtenidos fue posible plantear estrategias necesarias que permitan mejorar la satisfacción del cliente interno y externo. Adicionalmente se detalla los resultados más relevantes producto de la metodología aplicada. Se obtuvo que la principal razón es la falta de atención personalizada, en la empresa no se encuentran todos los productos, para abastecer al mercado, la empresa no cuenta con un plan de incentivos para los clientes, dentro de la empresa no se tiene previsto un plan informativo que permita hacer conocer a la empresa. Por último, se plantea un Plan de mejoramiento de la satisfacción del cliente, en la que se determina realizar eventos de capacitación dirigidos a los clientes internos, sean estos en atención al cliente y de Relaciones Humanas, se incrementará la gama de productos de los que no tienen en existencia en la empresa, regalar vasos, libretas y esferográficos por la compra de productos en el almacén y realizar la creación de una página Web de Almacén Créditos Muñoz, registrarse en el Facebook a fin de tener un contacto directo con los clientes, promocionar al Almacén Dentro de las conclusiones más importantes tenemos que faltan en la satisfacción de los cliente internos, la falta de equipos de seguridad, estabilidad laboral, abastecimiento de los recursos, y la motivación en el trabajo, en cuanto a los factores que inciden en la satisfacción de los clientes externos son; los precios, marcas de los productos, la atención brindada, la publicidad, la infraestructura del local.