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Título : Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios prestados por la Universidad Nacional de Loja durante el proceso de matriculación de sus alumnos, año 2024
Autor : Calle Iñiguez, Jorge Fernando
Pesantez Picoita, Ana Cristina
Palabras clave : ADMINISTRACION PUBLICA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
MATRICULAS
ALUMNOS
Fecha de publicación : 5-sep-2024
Editorial : Universidad Nacional de Loja
Resumen : La finalidad del presente estudio fue evaluar la percepción de la calidad de los servicios prestados por la Universidad Nacional de Loja durante el proceso de matriculación de sus alumnos, durante el año 2024; investigación que empleó un enfoque mixto, lo que quiere decir que se recolectó y analizo datos cuantitativos y cualitativos. El alcance fue exploratorio – descriptivo debido a que no se han realizado investigaciones anteriores y los objetivos se basaron en la descripción del fenómeno estudiado; además la investigación se desarrolló en un tiempo determinado por lo cual fue de corte transversal. Para medir la percepción de la calidad se realizó una adaptación del modelo SERVPERF, se aplicó un cuestionario actitudinal de 24 afirmaciones a una muestra de 374 estudiantes matriculados en este centro de estudios. La metodología consistió en estimar la importancia que los usuarios le dan a cada una de las dimensiones de estudio (sistema informático, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) la cual debía ser multiplicada por la valoración de cada ítem, en una escala del 1 al 5, que los mismos usuarios le dan a cada dimensión. Para validar el cuestionario empleado se utilizó el Alpha de Cronbach, el cual arrojó una alta confiabilidad de la herramienta. Entre los resultados principales se encontró que la valoración que los usuarios le dan a la calidad del proceso de matriculación tiene un promedio de 3,83 sobre 5; lo cual se traducen cualitativamente a una categoría de buena calidad; finalmente se realizó un intervalo de confianza de 95% para estimar la percepción poblacional de la calidad del servicio, este intervalo permite deducir que toda la población calificaría al proceso de matriculación como de buena calidad.
Descripción : The purpose of this study was to evaluate the perceived quality of the services provided by the National University of Loja during the student enrolment process in 2024. The research employed a mixed-method approach, meaning that both quantitative and qualitative data were collected and analysed. The scope was exploratory-descriptive since no previous studies had been conducted and the objectives were based on the description of the phenomenon under study. Furthermore, the research was conducted within a specific timeframe, making it cross-sectional in nature. To measure the perceived quality, an adaptation of the SERVPERF model was used; a 24-statement attitudinal questionnaire was administered to a sample of 374 students enrolled in this educational institution. The methodology consisted of estimating the importance users attach to each of the aspects under study (computer system, reliability, responsiveness, security and empathy), which should subsequently be multiplied by the rating the users gave to each aspect, using a scale of 1 to 5 in each case. To validate the questionnaire, Cronbach's Alpha was used, which showed a high reliability of the tool. Among the main findings, it was observed that users rated the quality of the enrolment process with an average score of 3.83 out of 5, which qualitatively translates to a category of good quality. Finally, a 95% confidence interval was used to estimate the population's perceived quality of service; this interval allowed us to deduce that the entire population would rate the enrolment process as being of good quality.
URI : https://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/30495
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