Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios prestados por la Universidad Nacional de Loja durante el proceso de matriculación de sus alumnos, año 2024

Abstract

La finalidad del presente estudio fue evaluar la percepción de la calidad de los servicios prestados por la Universidad Nacional de Loja durante el proceso de matriculación de sus alumnos, durante el año 2024; investigación que empleó un enfoque mixto, lo que quiere decir que se recolectó y analizo datos cuantitativos y cualitativos. El alcance fue exploratorio – descriptivo debido a que no se han realizado investigaciones anteriores y los objetivos se basaron en la descripción del fenómeno estudiado; además la investigación se desarrolló en un tiempo determinado por lo cual fue de corte transversal. Para medir la percepción de la calidad se realizó una adaptación del modelo SERVPERF, se aplicó un cuestionario actitudinal de 24 afirmaciones a una muestra de 374 estudiantes matriculados en este centro de estudios. La metodología consistió en estimar la importancia que los usuarios le dan a cada una de las dimensiones de estudio (sistema informático, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) la cual debía ser multiplicada por la valoración de cada ítem, en una escala del 1 al 5, que los mismos usuarios le dan a cada dimensión. Para validar el cuestionario empleado se utilizó el Alpha de Cronbach, el cual arrojó una alta confiabilidad de la herramienta. Entre los resultados principales se encontró que la valoración que los usuarios le dan a la calidad del proceso de matriculación tiene un promedio de 3,83 sobre 5; lo cual se traducen cualitativamente a una categoría de buena calidad; finalmente se realizó un intervalo de confianza de 95% para estimar la percepción poblacional de la calidad del servicio, este intervalo permite deducir que toda la población calificaría al proceso de matriculación como de buena calidad.