Percepción del usuario del cantón Loja sobre la calidad del servicio Atención Integral, trámite “Recepción de denuncias de presuntos hechos delictivos”, en la Fiscalía Provincial de Loja, Año 2023

Abstract

Esta investigación se llevó a cabo en la Fiscalía Provincial de Loja, Cantón Loja. La cual tuvo como objetivo general establecer la percepción del usuario del Cantón Loja sobre la Calidad del Servicio Atención Integral, Trámite Recepción de Denuncias de Presuntos Hechos Delictivos. Además, se establecieron objetivos específicos, los cuales fueron diagnosticar la situación actual del servicio, determinar el nivel de percepción de los usuarios y elaborar una propuesta de mejora para fortalecer la atención al usuario. Por otro lado, para la metodología, se tomó en cuenta los lineamientos de la Universidad Nacional de Loja y la Carrera de Administración Pública. Por lo tanto, se aplicó una investigación no experimental de tipo descriptiva, utilizando métodos analíticos y sintéticos. Los instrumentos que se emplearon fue la Matriz Tows, entrevistas y fichas de observación para determinar la situación actual y diseñar estrategias de mejora continua. De igual manera, para obtener de manera efectiva y eficiente la percepción de calidad de los usuarios, se utilizaron encuestas. Estas encuestas fueron adaptadas y tabuladas según la Guía Metodológica para la aplicación de la Norma Técnica de los Mecanismos de Calificación del Servicio, respaldada por el Ministerio de Trabajo y otros instrumentos legales pertinentes. Estas incluyeron 13 afirmaciones evaluadas con la escala de Likert de 1 a 5. La muestra fue de 264 usuarios, quienes evaluaron la calidad del servicio. Los resultados mostraron un índice de satisfacción de 4,12 para la calidad del servicio y de 4,10 para la atención del servidor público, indicando una alta satisfacción de los usuarios. Finalmente, se propuso un plan de mejora con diferentes actividades para fortalecer el servicio de recepción de denuncias y aumentar la satisfacción y confianza de la comunidad en el sistema de justicia local.