Análisis de la calidad de servicio que presta el Hotel Museo Casa Bolívar de la ciudad de Loja en el periodo noviembre 2021- mayo 2022

Abstract

La calidad del servicio en una empresa turística que constituye la satisfacción de expectativas de los clientes y el logro de los objetivos organizacionales; la misma que incluso se puede determinar como indicador de éxito o declive. Por ende, este proyecto nació de la necesidad de conocer el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los servicios prestados en las instalaciones de Casa Bolívar Hotel Museo, los que se basan principalmente en alojamiento y restauración. Para el cumplimiento de los objetivos planteados en el presente trabajo, se usó la investigación bibliográfica, para identificar los reglamentos y elementos que necesita la empresa para un adecuado servicio; así mismo, el modelo PESTEL permitió evaluar la perspectiva, crecimiento y orientación de las operaciones de la organización, así como identificar los elementos externos que puedan afectar en el presente y en el futuro a la empresa. Seguidamente, se aplicó el modelo HotelQual para el servicio de alojamiento y el modelo ServPerf para el servicio de restauración; lo que ayudó a la medición de calidad más objetiva. Finalmente, se elaboró un FODA cruzado para crear estrategias que permita a la empresa llevar una adecuada planificación organizativa, administrativa y económica. Para concluir, se manifiesta que el Hotel Museo, cumplen con la mayoría de los requerimientos obligatorios dentro de su categoría, considerando un 73.5% para alojamiento y un 78.9% en alimentos y bebidas; lo que deja un porcentaje abierto para el planteamiento de estrategias de mejora de acuerdo a la realidad del establecimiento ya identificada con este trabajo de investigación; el personal de planta del hotel y el restaurante cuentan con buenos conocimientos técnicos dentro de sus áreas, obteniendo un promedio de 7.74/10 en los resultados de los test; finalmente, se planteó nueve estrategias que ayuden a mejorar la calidad de servicio brindada por el mismo.