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Título : Estudio de la calidad del servicio de provisión de agua potable que presta el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Balsas, en la parroquia Balsas, año 2021.
Autor : Gordillo Iñiguez, Sandra Katherine
Espinoza Salazar, Katty Abigail
Palabras clave : <ADMINISTRACION PUBLICA>
<AGUA POTABLE>
<BALSAS>
<SALUD>
Fecha de publicación : 20-sep-2022
Editorial : Universidad Nacional de Loja
Resumen : El presente trabajo de integración curricular tiene como fin encontrar en qué estado se encuentra la calidad del servicio de provisión de agua potable que brinda el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Balsas en la parroquia Balsas, mediante la aplicación de una entrevista para conocer la percepción del servicio desde la parte institucional y otro instrumento como es el modelo SERVPERF, que se lo utilizó para conocer la calidad del servicio desde una perspectiva ciudadana. El estudio está dirigido principalmente al servicio de provisión de agua potable. La investigación se fundamentó bajo la recopilación de datos a partir de una entrevista realizada a 4 actores relevantes con base a las dimensiones de la calidad y también se aplicó una encuesta a 108 usuarios, dicha encuesta fue construida en base al instrumento SERVPERF, el cual realiza mediciones de la calidad en el servicio, mediante el análisis de sus cinco dimensiones, las cuales son: tangibilidad (instalaciones físicas, equipos, materiales), fiabilidad (cumplir con las promesas que se les hace al usuario, servicio correcto en el momento correcto), capacidad de respuesta (habilidades del personal para ofrecer servicios de calidad), seguridad (inspirar credibilidad y confianza al usuario) y empatía (ponerse en la posición del usuario y tratarlo como se merece); así pues, los principales resultados obtenidos muestran que los usuarios en su gran mayoría tienen una percepción buena del servicio de provisión de agua potable; sin embargo, se ha propuesto algunas medidas de mejora, cuya finalidad es ayudar a que la municipalidad tenga ideas claras sobre las principales acciones que se deben emprender para ofrecer un servicio 100% de calidad, sin errores innecesarios por falta de capacitación del personal; logrando así la satisfacción de los usuarios del servicio.
Descripción : The purpose of this research project is to find out the status of the quality of the drinking water supply service provided by the Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Balsas, through the application of an interview to know the perception of the service from the institutional side and another instrument such as the SERVPERF model, which was used to learn about the service from a citizen's perspective. The study is aimed mainly at the drinking water supply service. The research was based on the collection of data from an interview with 4 relevant actors based on the dimensions of quality and also based on a survey applied to 108 users, this survey was constructed based on the SERVPERF instrument, which measures the quality of service through the analysis of its five dimensions, which are: tangibility (physical facilities, equipment, materials), reliability (fulfillment of promises made to the client, right service at the right time), responsiveness (staff skills to provide quality services), security (inspire credibility and confidence in the user) and empathy (put yourself in the user's position and treat him/her as he/she deserves); Thus, the main results obtained show that the vast majority of users have a good perception of the drinking water supply service; however, some improvement measures have been proposed to help the municipality have clear ideas of the main actions to be taken to offer a 100% quality service, without unnecessary errors due to lack of staff training, thus achieving the satisfaction of service users.
URI : https://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/25413
Aparece en las colecciones: TRABAJOS DE TITULACION FJSA

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