Estudio de la calidad del servicio de provisión de agua potable que presta el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Balsas, en la parroquia Balsas, año 2021.

Abstract

El presente trabajo de integración curricular tiene como fin encontrar en qué estado se encuentra la calidad del servicio de provisión de agua potable que brinda el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Balsas en la parroquia Balsas, mediante la aplicación de una entrevista para conocer la percepción del servicio desde la parte institucional y otro instrumento como es el modelo SERVPERF, que se lo utilizó para conocer la calidad del servicio desde una perspectiva ciudadana. El estudio está dirigido principalmente al servicio de provisión de agua potable. La investigación se fundamentó bajo la recopilación de datos a partir de una entrevista realizada a 4 actores relevantes con base a las dimensiones de la calidad y también se aplicó una encuesta a 108 usuarios, dicha encuesta fue construida en base al instrumento SERVPERF, el cual realiza mediciones de la calidad en el servicio, mediante el análisis de sus cinco dimensiones, las cuales son: tangibilidad (instalaciones físicas, equipos, materiales), fiabilidad (cumplir con las promesas que se les hace al usuario, servicio correcto en el momento correcto), capacidad de respuesta (habilidades del personal para ofrecer servicios de calidad), seguridad (inspirar credibilidad y confianza al usuario) y empatía (ponerse en la posición del usuario y tratarlo como se merece); así pues, los principales resultados obtenidos muestran que los usuarios en su gran mayoría tienen una percepción buena del servicio de provisión de agua potable; sin embargo, se ha propuesto algunas medidas de mejora, cuya finalidad es ayudar a que la municipalidad tenga ideas claras sobre las principales acciones que se deben emprender para ofrecer un servicio 100% de calidad, sin errores innecesarios por falta de capacitación del personal; logrando así la satisfacción de los usuarios del servicio.