Estudio de la calidad de los productos y servicios que oferta la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña Empresa CACPE Loja

Abstract

La presente investigación se centra en el estudio de la calidad de los productos y servicios ofertados en la cooperativa de ahorro y crédito CACPE Loja, que es un elemento esencial para un servicio cada vez más exigente, en donde la calidad es uno de los factores que intervienen directamente en la satisfacción de los socios, manteniendo la capacidad de retenerlos y fidelizarlos con la institución logrando estabilidad económica y competitiva en el mercado. El objetivo de la presente investigación fue estudiar la calidad de los productos y servicios que oferta la cooperativa de ahorro de la pequeña empresa CACPE Loja, para posteriormente proponer estrategias que permitan mejorar la calidad de estos. Para ello se realizó un análisis financiero y se aplicó encuestas correspondientes a las cinco dimensiones del modelo SERVPERF adaptado a las necesidades de la investigación, usando como herramienta de medición la escala de Likert de cinco puntos para posteriormente diseñar de una propuesta de mejora. Obteniendo como resultado que la cooperativa mantiene productos de calidad con el 62% de satisfacción de los socios, mientras que el 91% de los socios se encuentran satisfechos con los servicios ofertados y con una media de satisfacción de 4,5 donde la dimensión con menor valoración fue el elemento tangible con 4,1 y la dimensión empatía fue la mejor valorada con 4,8 resultados favorables obtenidos, lo que significa que los socios si se encuentran satisfechos.