Estudio sobre la calidad de servicio de la Cooperativa de Transportes Unión Cariamanga

Abstract

Actualmente ofrecer un servicio de calidad es de vital importancia dentro de una organización, ya que es la única garantía de ser competitivos y mantenerse en el mercado. Es debido a esto que la presente investigación se enmarca a determinar cuál es el nivel de la calidad de servicios prestados en la Cooperativa de Transportes “Unión Cariamanga”. Para ello se realizó una investigación de tipo descriptiva con un enfoque cuantitativo empleando los métodos inductivos, deductivo, utilizando como técnicas principales la observación, encuestas y fuentes bibliográficas; la muestra estuvo compuesta por 383 clientes elegidos de forma aleatoria de entre 749.163 que constituía la población, a quienes se les aplicó una encuesta de 22 preguntas distribuidas de acuerdo a las cinco dimensiones establecidas por el modelo SERVPERF. Se concluye que los clientes de la Cooperativa de Transportes “Unión Cariamanga” se encuentran satisfechos con el servicio prestado, puesto que los resultados demostraron que las dimensiones con mayor grado de satisfacción fueron la de confiabilidad, empatía y fiabilidad, en tanto que, las de menor grado fueron la capacidad de respuesta y tangibilidad. Lo cual se corrobora con el índice de satisfacción de 5,47 puntos en la escala del 1 al 7 que establece el modelo, permitiendo identificar oportunidades de mejora de corto y largo plazo, sobre la diferencia que marca la escala.