“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE LA HOSTERÍA EL REMANSO DE LA PARROQUIA MALACATOS, CANTÓN, Y PROVINCIA DE LOJA”

Abstract

El presente trabajo denominado “Análisis de la calidad del servicio que ofrece la Hostería El Remanso de la parroquia Malacatos, cantón, y provincia de Loja” tuvo como objetivo analizar la calidad de servicio que ofrece la hostería, para ello se utilizaron las técnicas de la observación directa, matriz de diagnóstico, matriz FODA, FODA cruzado, encuestas y entrevistas, para la recolección y selección de información. Para el logro del primer objetivo “Diagnosticar la situación actual de la hostería El Remanso de la Parroquia Malacatos, cantón, y provincia de Loja”, se realizó mediante el análisis del entorno; externo, a través del análisis PESTEL, e interno compuesto por: empresa, clientes, proveedores, competidores y grupo de interés. Posterior a ello se elaboró la matriz de diagnóstico que contiene: datos generales de la hostería, normativa legal y requisitos para hosterías, basada en la metodología del MINTUR, Reglamento de Alojamiento Turístico. En lo que se obtuvo como resultado que la hostería no cumple en algunos aspectos de los requisitos de las entidades reguladoras. A su vez poder determinar los factores internos (fortalezas y debilidades). Para el cumplimiento del segundo objetivo “Evaluar la calidad del servicio que ofrece la hostería El Remanso de la parroquia Malacatos, cantón, y provincia de Loja”; se aplicó el Modelo Servqual, y la escala de Likert del 1 al 5, con el objetivo de medir el nivel de expectativa y percepciones de los 135 clientes encuestados, el instrumento de recolección de datos tuvo 29 preguntas: 7 de información general y 22 preguntas propias del Modelo Servqual, mediante 5 dimensiones: elementos tangibles, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad. Como resultado se obtuvo que de las 5 dimensiones contenidas en el modelo Servqual 4 alcanzan valores negativos revelándose una serie de falencias, a pesar de esto en nivel de satisfacción de la hostería es de un 82% del total. Posterior se elaboró la matriz FODA con la determinación de los factores externos (Oportunidades y Amenazas), y se desarrolló la matriz de FODA cruzado para obtener los objetivos estratégicos.El tercer objetivo “Desarrollar un Plan de Mejoras de la calidad del servicio para la Hostería El Remanso de la parroquia Malacatos, cantón, y provincia de Loja”. Con el análisis de los resultados, se realizó una propuesta a través de un plan de mejoras enfocado al servicio, en donde se da solución a los problemas encontrados y así poder mejorar la calidad de los servicios e incrementar el nivel de satisfacción de los clientes que visitan la hostería. Finalmente, el presente trabajo de investigación muestra las conclusiones en las cuales evaluando la calidad del servicio que ofrece la hostería, se pudo determinar los problemas existentes en las dimensiones, y poder realizar un plan de mejoras enfocado en el servicio, que servirá de apoyo en la toma de decisiones para dar solución a las falencias percibidas por los clientes en el servicio brindado, mejorar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, y a su vez también se recomienda el desarrollo de nuevas investigaciones las mismas que contribuyen al entendimiento y conocimiento teórico del análisis de la calidad del servicio en las empresas turísticas con la finalidad de que mejore la percepción del destino turístico.