ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS, QUE PRESTA LA OPERADORA TURÍSTICA TRAVESÍAS DEL SUR, DE LA CIUDAD DE LOJA

Abstract

El propósito de esta tesis es evaluar la calidad del servicio que brinda la Operadora Turística “Travesias del Sur”, ya que hoy en día lo que las personas buscan es calidad en lo que reciben, es decir, un servicio de excelencia. EN EL PRIMER OBJETIVO: diagnosticar la situación actual de la Operadora Turística “Travesías del Sur”, se describe la situación actual de la empresa mediante una matriz de elaboración propia para levantar la información requerida por la misma. Se elaboró una entrevista dirigida al gerente y otra entrevista al agente de ventas de la operadora turística para luego realizar una matriz FODA que permitió identificar las Fortalezas y Debilidades de la misma; información ventajosa para el planteamiento de estrategias para mejorar el servicio brindado por la operadora. EN EL SEGUNDO OBJETIVO: Evaluar la calidad del servicio que ofrece la Operadora Turística “Travesías del Sur”, para el cumplimiento de este objetivo se diseñó una encuesta basada en el Modelo SERVQUAL para determinar las virtudes y falencias que los clientes de Travesías del Sur encuentran en el servicio que ofrece. Se elaboró una matriz FODA que permitió conocer las Oportunidades y Amenazas de la operadora mediante los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas. EN EL TERCER OBJETIVO: Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio de la Operadora Turística “Travesías del Sur”, aquí se plantearon estrategias de mejoramiento para que la empresa brinde un mejor servicio a sus clientes y puedan sentirse plenamente satisfechos, ya que se pretende cumplir con todas sus necesidades. De los objetivos planteados en la presente investigación, se cumplieron de acuerdo a lo establecido, es decir que la operadora turística Travesías del Sur cumple en lo que se refiere a los permisos, actividades y requerimientos para su adecuado funcionamiento; cabe destacar que a pesar de que cumple con todo lo establecido en la matriz propia, no cuenta con personal suficiente para cubrir las áreas que conforman a la empresa por lo que no existe una buena atención al cliente. Por otro lado mediante la observación directa se pudo apreciar que no cuenta con uniforme, lo cual no permite tener una buena imagen corporativa para poder distinguirse entre las demás agencias. Así mismo se propone implementar un calificador de servicios que permita medir la satisfacción del cliente al momento de recibir el servicio para que de esta manera el propietario pueda estar al tanto del 3 servicio que brinda. Es por eso importante que la operadora lleve a cabo el cumplimiento de las estrategias expuestas para brindar un servicio de excelencia tanto para los clientes como futuros clientes de la misma.