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Título : ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS HOSTALES DE SEGUNDA CATEGORÍA EN EL CANTÓN MACARÁ, PROVINCIA DE LOJA
Autor : Maza Ortega, Mónica Alexandra
Campoverde Campoverde, Tania Karolina
Palabras clave : ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA
CALIDAD DE SERVICIO
HOSTALES
Fecha de publicación : ago-2019
Editorial : Loja, 14 de agosto
Resumen : En la presente investigación se tiene como Objetivo general: Analizar la calidad del servicio de los Hostales Residencia en el Cantón Macará de la Provincia de Loja, para lo cual fue necesario la aplicación de objetivos específicos tales como: Primer Objetivo.- Diagnosticar la situación actual de los hostales de segunda categoría del cantón Macará, esto sirvió para realizar el análisis interno y externo de los lugares de estudio, para ello se aplicó una matriz basada en los lineamientos de instituciones reguladoras en los establecimientos turísticos del Ecuador, como: Ministerio de Turismo, Ministerio de Trabajo, Ministerio del Ambiente, Intendencia de Policía, CONADIS; ARCSA, ARCH, Municipalidad de Macará. Además se realizó entrevistas a actores claves de los hostales. Segundo Objetivo.- Evaluar la calidad del servicio que ofrecen los hostales de segunda categoría del cantón Macará; se empleó la evaluación de la calidad del servicio que consiste en aplicar encuestas basadas en el método Servqual con la que se identificó el índice de calidad de los establecimientos y las necesidades insatisfechas de los usuarios en base a expectativas y percepciones a través de cinco dimensiones las cuales son: Fiabilidad, Elementos Tangibles, Seguridad, Empatía, Capacidad de Respuesta. Para la aplicación del Tercer objetivo: Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio de los hostales de segunda categoría del cantón Macará; que se llevó a cabo en base a los resultados obtenidos del primero y segundo objetivo con las que se pretende disminuir a la demanda insatisfecha Finalmente se seleccionó como sujetos de investigación a: Gerentes, colaboradores y clientes. Ya que día a día la industria hotelera se esfuerza por ofrecer productos competitivos y servicios de calidad y así cumplir con las expectativas de los clientes. De los resultados obtenidos se concluye que los hostales cumplen con los permisos que determina el MINTUR, leyes y reglamentos, para su funcionamiento como estrategia se estableció crear un manual de funciones para cada área de trabajo, lo cual si bien es cierto no limitaría las actividades de los establecimientos pero se está omitiendo el principio de generalidad y legalidad de las disposiciones reglamentarias, la calidad de servicios ofrecida por los hostales de segunda categoría del cantón Macará es de 48.5% de satisfacción de los clientes de los establecimientos en los cuales se realizó la investigación.
Descripción : Tourism is a multidisciplinary phenomenon, where the appearance of alternative tourist destinations, in a moment of crisis like the current one, makes it more necessary for economic agents to have adequate analysis tools to analyze the quality of service. Quality of service is a key aspect to achieve success in a sector as competitive as the hotel industry. The main objective of the present research is to analyze the quality of the services provided by the second category hostels of the Macará district, for which the application of specific objectives such as: First Objective.- To diagnose the current situation of the second category hostels in the Macará canton, this served to perform the internal and external analysis of the study sites, for which a matrix was applied based on the guidelines of regulatory institutions in the tourist establishments of Ecuador, perhaps as: Ministry of Tourism , Ministry of Labor, Ministry of the Environment, Police Intendancy, CONADIS; ARCSA, ARCH, Municipality of Macará. Second Objective.- To evaluate the quality of the service offered by the second category hostels of the Macará canton; the evaluation of the service quality was used through the Servqual method with which the index of quality was identified and the unmet needs of the users based on expectations and perceptions through five dimensions which are: Reliability, Tangible Elements , Security, Empathy, Response Capacity. For the application of the Third Objective: propose strategies for the improvement of the service quality of the second category hostels of the Macará canton; which was carried out based on the results obtained from the first and second objectives with which it is intended to reduce the unmet demand For the application of objectives used different research methods such as: analytical, synthetic, deductive, descriptive, inductive, in addition to the SERVQUAL model, and techniques such as direct observation, survey and interview, to carry out the fulfillment of specific objectives The purpose of this work is to carry out a study about the quality of the service provided by the second category hostels of the Macará canton. Therefore, the following were selected as research subjects: Managers, collaborators and clients. Since day by day the hotel industry strives to offer competitive products and quality services and thus meet the expectations of customers. From the results obtained, it is concluded that the quality of services offered by the second category hostels in the Macará canton is 44.75% obtained with an average of the hostels that opened for the development of the research.
URI : http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/22328
Aparece en las colecciones: TRABAJOS DE TITULACION FJSA

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