ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS HOSTALES DE SEGUNDA CATEGORÍA EN EL CANTÓN MACARÁ, PROVINCIA DE LOJA

Abstract

En la presente investigación se tiene como Objetivo general: Analizar la calidad del servicio de los Hostales Residencia en el Cantón Macará de la Provincia de Loja, para lo cual fue necesario la aplicación de objetivos específicos tales como: Primer Objetivo.- Diagnosticar la situación actual de los hostales de segunda categoría del cantón Macará, esto sirvió para realizar el análisis interno y externo de los lugares de estudio, para ello se aplicó una matriz basada en los lineamientos de instituciones reguladoras en los establecimientos turísticos del Ecuador, como: Ministerio de Turismo, Ministerio de Trabajo, Ministerio del Ambiente, Intendencia de Policía, CONADIS; ARCSA, ARCH, Municipalidad de Macará. Además se realizó entrevistas a actores claves de los hostales. Segundo Objetivo.- Evaluar la calidad del servicio que ofrecen los hostales de segunda categoría del cantón Macará; se empleó la evaluación de la calidad del servicio que consiste en aplicar encuestas basadas en el método Servqual con la que se identificó el índice de calidad de los establecimientos y las necesidades insatisfechas de los usuarios en base a expectativas y percepciones a través de cinco dimensiones las cuales son: Fiabilidad, Elementos Tangibles, Seguridad, Empatía, Capacidad de Respuesta. Para la aplicación del Tercer objetivo: Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio de los hostales de segunda categoría del cantón Macará; que se llevó a cabo en base a los resultados obtenidos del primero y segundo objetivo con las que se pretende disminuir a la demanda insatisfecha Finalmente se seleccionó como sujetos de investigación a: Gerentes, colaboradores y clientes. Ya que día a día la industria hotelera se esfuerza por ofrecer productos competitivos y servicios de calidad y así cumplir con las expectativas de los clientes. De los resultados obtenidos se concluye que los hostales cumplen con los permisos que determina el MINTUR, leyes y reglamentos, para su funcionamiento como estrategia se estableció crear un manual de funciones para cada área de trabajo, lo cual si bien es cierto no limitaría las actividades de los establecimientos pero se está omitiendo el principio de generalidad y legalidad de las disposiciones reglamentarias, la calidad de servicios ofrecida por los hostales de segunda categoría del cantón Macará es de 48.5% de satisfacción de los clientes de los establecimientos en los cuales se realizó la investigación.