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Título : Análisis de calidad del servicio en la empresa Roma Pizzería, del cantón de Loja, provincia de Loja
Autor : Pardo Villalta, Yomar Rocío
López Cuenca, Karen Krupskaya
Palabras clave : ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA
CALIDAD DEL SERVICIO
RESTAURANTES
Fecha de publicación : 12-ago-2019
Editorial : Loja: Universidad Nacional de Loja
Resumen : El presente trabajo de investigación es un estudio de calidad del servicio del restaurante “ROMA PIZZERIA” de la ciudad de Loja. Surge de la necesidad de mejorar la calidad de servicio ofrecido al turista o consumidor. La investigación tiene como objetivo general “Analizar la calidad del servicio en la empresa Roma Pizzería, del Cantón de Loja, Provincia de Loja”, y sus objetivos específicos para el cumplimiento de este son: Diagnosticar la situación actual de la empresa “ROMA PIZZERIA”, del Cantón Loja, Provincia de Loja, analizar el servicio de la empresa “ROMA PIZZERIA”, a través del método SERVQUAL y plantear estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicios en la empresa “ROMA PIZZERIA”. Para el desarrollo de primer objetivo se realizó dos fichas de diagnóstico la primera la ficha de levantamiento de información general de una empresa y la segunda del ministerio de turismo que contiene; datos generales, el reglamento de la empresa, requerimientos de infraestructura basada en los lineamentos de instituciones reguladoras en los establecimientos turísticos en el Ecuador, tales como: ministerio de Turismo, Ministerio de Trabajo, CONADIS, ARCSA, ARCHA, Municipalidad de Loja; seguidamente para recopilar mayor información se elaboró dos entrevistas, uno enfocado a los empleados del restaurante y otro al gerente, con el objetivo de ampliar información más concreta y finalmente se procedió a realizar la Matriz FODA, pero enfocada a la parte interna del restaurante, es decir, Fortalezas y Debilidades del establecimiento. Para el cumplimiento del segundo objetivo se constituyó en base al método SERVQUAL que permite medir las expectativas y percepciones que tienen los clientes acerca del servicio admitido dentro de las cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, empatía y seguridad), método utilizado para la elaboración de las encuestas a aplicar. Una vez analizada la información de las encuestas, se procedió a elaborar la segunda parte del FODA enfocada a la parte externa, es decir, a las Oportunidades y Amenazas para posterior cruzarlas y realizar el Foda estratégico que aportará a plantear las estrategias de mejoramiento para el establecimiento. Finalmente, para el desarrollo del tercer objetivo, se planteó las estrategias que ayudaran al restaurante a mejorar su calidad del servicio, donde se elaboró un cuadro por cada estrategia, explicando a detalle en que consiste la estrategia, sus características, políticas, indicadores, sus metas y costos tentativos. Dentro de los resultados se verifico que el restaurante cumple con la mayor parte de la ficha de diagnóstico, pero sin embargo aún tiene deficiencia dentro del reglamento de la CONADIS, no cuenta con un sistema braille para brindar facilidades necesarias para la atención a personas con discapacidades, en cuanto a las encuestas, se verifico que un determinado número de clientes no se encuentran satisfechos al 100% con los servicios recibidos debido a sus deficiencias como: que el personal no cumple con las normas protocolarias para servir el producto a la mesa, que el horario de apertura y atención no es el adecuado, que no se ofrece información sobre las normas en las instalaciones del restaurante. Una vez conocidos los hallazgos principales, se propone capacitaciones dirigidas al personal de servicio y con esto crear una ventaja competitiva dentro de la empresa. Al finalizar la investigación se recomienda al propietario la implementación de las estrategias sugeridas pues es de gran importancia para mejorar la calidad del servicio hacia el cliente.
Descripción : The present research project exposes an analisis about the servicie quality of the "ROMA PIZZERIA" from Loja City. This study arises from the need to improve the service quality offered to tourists or consumers. The reasearch has the following general objetive “To analyze the quelite service that “Roma Pizzeria” local company is offering to the costumers from Loja City and Province.The research contains specific objectives for the fulfillment of it which are: “Identify the current situation of "ROMA PIZZERIA" company, from Loja City”, the other objective is “Ton know the kind of service that "ROMA PIZZERIA" local company offered to the consumers, through the SERVQUAL method and propose strategies for the improvement the services quality in the restaurant". For development the first specific objective, two diagnostic sheets were needed to apply, the first one, was a useful sheet to collect general information about the enterprise. The second one was Tourism Ministry sheet, it contains; general data, the enterprise regulations, the infrastructure requirements based on Ecuador Tourism establishment guidelines and regulatory institutions such as: Tourism Ministry, the Employment Ministry, CONADIS, ARCSA, ARCHA, Loja Municipality; then to gather more information, two interviews were prepared, one focused on the restaurant employees and the other one with the manager, with the aim to get more specific information. Finally, FODA Matrix was carried out, it was focused on the internal restaurant part, in order to know, the Weaknesses and Strengths of this food establishment. The second objective implementation was based on the SERVQUAL method that allows measuring the expectations and perceptions that customers have about the service admitted within the five dimensions (tangible elements, reliability, sensitivity, empathy and security), this method is used for Preparation of the surveys that are going to apply. After that information from the surveys was analyzed, the second part of the FODA Matrix focused on the external part was elaborated; it is based on the Opportunities and Hazards in order to compare them and carry out the strategic FODA Matrix that will contribute to the improvement strategies for the company. Finally, for carring out the third objective, the strategies that help the restaurant to improve its service quality were proposed, where a table was prepared for each strategy, explaining in detail what the strategy: characteristics, policies, indicators, tentative goals and prices consist. According to the diagnostic card results, the restaurant meet with the most requirements, nevertheless, it still has a deficiency inside of the CONADIS regulations, the company does not have a braille system to provide necessary facilities for the care of people with disabilities As for the results of the survey showed that certain number of clients are not 100% satisfied with the services received due to their deficiencies such as: the staff does not comply with the protocol to serve the product on the table, restaurant opening and attention are not adequate, does not offer information about the rules in the restaurant. In conclusion, once the main weaknesses have been known some suggestions were exposed to the company directives for instance: training the human resources and of this way create a competitive advantage within the company. In addition is recommended to implement the suggested strategies because it is a great way to improve the quality service to the client.
URI : http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/22253
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