Análisis de calidad del servicio en la empresa Roma Pizzería, del cantón de Loja, provincia de Loja

Abstract

El presente trabajo de investigación es un estudio de calidad del servicio del restaurante “ROMA PIZZERIA” de la ciudad de Loja. Surge de la necesidad de mejorar la calidad de servicio ofrecido al turista o consumidor. La investigación tiene como objetivo general “Analizar la calidad del servicio en la empresa Roma Pizzería, del Cantón de Loja, Provincia de Loja”, y sus objetivos específicos para el cumplimiento de este son: Diagnosticar la situación actual de la empresa “ROMA PIZZERIA”, del Cantón Loja, Provincia de Loja, analizar el servicio de la empresa “ROMA PIZZERIA”, a través del método SERVQUAL y plantear estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicios en la empresa “ROMA PIZZERIA”.

Para el desarrollo de primer objetivo se realizó dos fichas de diagnóstico la primera la ficha de levantamiento de información general de una empresa y la segunda del ministerio de turismo que contiene; datos generales, el reglamento de la empresa, requerimientos de infraestructura basada en los lineamentos de instituciones reguladoras en los establecimientos turísticos en el Ecuador, tales como: ministerio de Turismo, Ministerio de Trabajo, CONADIS, ARCSA, ARCHA, Municipalidad de Loja; seguidamente para recopilar mayor información se elaboró dos entrevistas, uno enfocado a los empleados del restaurante y otro al gerente, con el objetivo de ampliar información más concreta y finalmente se procedió a realizar la Matriz FODA, pero enfocada a la parte interna del restaurante, es decir, Fortalezas y Debilidades del establecimiento. Para el cumplimiento del segundo objetivo se constituyó en base al método SERVQUAL que permite medir las expectativas y percepciones que tienen los clientes acerca del servicio admitido dentro de las cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, empatía y seguridad), método utilizado para la elaboración de las encuestas a aplicar. Una vez analizada la información de las encuestas, se procedió a elaborar la segunda parte del FODA enfocada a la parte externa, es decir, a las Oportunidades y Amenazas para posterior cruzarlas y realizar el Foda estratégico que aportará a plantear las estrategias de mejoramiento para el establecimiento. Finalmente, para el desarrollo del tercer objetivo, se planteó las estrategias que ayudaran al restaurante a mejorar su calidad del servicio, donde se elaboró un cuadro por cada estrategia, explicando a detalle en que consiste la estrategia, sus características, políticas, indicadores, sus metas y costos tentativos.

Dentro de los resultados se verifico que el restaurante cumple con la mayor parte de la ficha de diagnóstico, pero sin embargo aún tiene deficiencia dentro del reglamento de la CONADIS, no cuenta con un sistema braille para brindar facilidades necesarias para la atención a personas con discapacidades, en cuanto a las encuestas, se verifico que un determinado número de clientes no se encuentran satisfechos al 100% con los servicios recibidos debido a sus deficiencias como: que el personal no cumple con las normas protocolarias para servir el producto a la mesa, que el horario de apertura y atención no es el adecuado, que no se ofrece información sobre las normas en las instalaciones del restaurante.

Una vez conocidos los hallazgos principales, se propone capacitaciones dirigidas al personal de servicio y con esto crear una ventaja competitiva dentro de la empresa. Al finalizar la investigación se recomienda al propietario la implementación de las estrategias sugeridas pues es de gran importancia para mejorar la calidad del servicio hacia el cliente.