ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL DEJA-VU RESTAURANTE & LOUNGE DE LA CIUDAD DE LOJA

Abstract

La calidad en el servicio al cliente es una estrategia fundamental en las relaciones comerciales de cualquier empresa. Esta calidad respecto al servicio corresponde a la satisfacción de las expectativas de los usuarios, condición que se obtiene cuando las percepciones son superadas luego de recibir un servicio. Dentro del ámbito turístico los restaurantes son las principales empresas de servicio ya que es un bien intangible difícil de manejar, pero con el adecuado manejo permite el éxito de cualquier empresa. Y se hace aún más relevante cuando se trata de un restaurante de alta cocina como es el Deja-vu Restaurant & Lounge; considerando que los restaurantes además de ofrecer el servicio de alimentos y bebidas brindan una experiencia de vida en donde se muestra la gastronomía de la localidad, la cultura de un pueblo por ende ayuda al desarrollo endógeno, convirtiéndose e un instrumento de mercadotecnia para el turismo. Para la realización del presente trabajo de investigación titulado: “Análisis de la calidad del servicio del Deja-vu Restaurant & Lounge de la Ciudad de Loja”; primeramente, fue idóneo realizar un diagnóstico de la situación en la que se encontraba el Restaurante, para más tarde evaluar la calidad del servicio a los usuarios a través del método Servqual y posteriormente se propuso estrategias que pretenden mejorar la calidad del servicio. Para el desarrollo del primer objetivo que es la realización de un diagnóstico del Restaurant se aplicó una matriz basada en los lineamientos de instituciones reguladoras en los establecimientos turísticos en el Ecuador , tal vez como: Ministerio de Turismo, Ministerio de Trabajo, Ministerio del Ambiente, Intendencia de Policía-, CONADIS; ARCSA, SNDGR, ARCH, Municipalidad de Loja; en el segundo objetivo evaluar la calidad del servicio a los usuarios se empleó la evaluación de la calidad del servicio mediante el método Servqual con la que se identificó el índice de calidad del mismo y las necesidades insatisfechas de los usuarios en base a expectativas y percepciones de cinco dimensiones como son: Fiabilidad, Elementos Tangibles, Seguridad, Empatía, Capacidad de Respuesta ;para la aplicación del tercer objetivo se propone estrategias que se lleva a cabo en base a los resultados obtenidos ya que un 19% de usuarios no está conforme con el servicio, por lo que las estrategias planteadas anularán a la demanda insatisfecha. Para la elaboración del presente trabajo investigativo fue necesario utilizar diferentes métodos como el Deductivo y Descriptivo que fueron utilizados durante la realización del primer objetivo; en el segundo objetivo el método analítico sirvió para la determinación de cada una de 3 las dimensiones establecidas en el método Servqual; además de algunas técnicas de investigación fueron consideradas como son la observación directa, la entrevista y la encuesta que a través de su respectivo análisis y aplicación permitieron alcanzar cada uno de los objetivos planteados. Se concluye que en el Deja-vu Restaurant & Lounge de la Ciudad de Loja se podrá encontrar servicio de calidad en un 81% y para satisfacer el 19% de la demanda insatisfecha se recomienda a la gerente aplicar las estrategias propuestas coexistiendo la necesidad de incrementar la demanda por medio de las expectativas y los avances tecnológicos tales como aplicaciones móviles para el uso exclusivo de los usuarios; al aplicar la carta en Sistema Braille se pretende que los ingreso económico aumente, permitiendo el desarrollo de un turismo inclusivo. Cabe mencionar que a pesar de que existe una normativa específica para el sector de alimentos y bebidas en el Ecuador que por aun no está en vigencia por lo que provoca la disminución en excelencia turística a nivel territorial respecto a este servicio; existiendo un desconocimiento sobre la importancia del turismo y los beneficios que se puede adquirir de este.