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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorRojas Bravo, Lucia Maribel-
dc.contributor.authorReyes Ordoñez, Karen Alexandra-
dc.date.accessioned2019-05-31T21:09:19Z-
dc.date.available2019-05-31T21:09:19Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/21858-
dc.descriptionThe quality of the service towards a client is a fundamental strategy into the business relationships of any company. This quality with respect to the service corresponds to the satisfaction of the expectations from the users, a condition that is obtained when the perceptions are overcome after receiving a service. Within the tourism sector, restaurants are the main service companies. This is because they an intangible asset that is difficult to manage. But with the right management, it allows the success of any company. It becomes even more relevant when it is a high standard cuisine such as Deja-vu Restaurant & Lounge; considering that the restaurants in addition to offering the food and drink service provide a living experience where the gastronomy of the locality is shown, the culture of a town therefore helps endogenous development, becoming an instrument of marketing for tourism. In order to do this research entitled: "Analysis of the quality of the service of the Deja-vu Restaurant & Lounge of the City of Loja"; Firstly, it was ideal to make a diagnosis of the restaurant situation. After that, evaluate the quality of the service to the users through the Servqual method and finally strategies were proposed that aim to improve the quality of the service. During the diagnosis of the Restaurant, a matrix was applied based on the guidelines according to the requirements established for touristic places in Ecuador, perhaps as: Ministry of Tourism, Ministry of Labor, Ministry of the Environment, Police Administration-, CONADIS; ARCSA, SNDGR, ARCH, Municipality of Loja Then, the evaluation of the quality of the service was done by the Servqual technique which identified the index of quality of five dimensions such as: Reliability, Tangible Elements, Security, Empathy, Response Capacity and the unsatisfied needs of users based on expectations and perceptions. The proposed strategies were based on the results which 19% of users are not satisfied with the service, so the proposed strategies will cancel the unmet demand. For the elaboration of this research work it was necessary to use different methods such as deductive, descriptive hat were used during the realization of the first objective in the second objective, the analytical method served to determine each of the dimensions established in the Servqual method; In addition to some research techniques, direct observation, interview and survey were considered, which through their respective analysis and application allowed achieve the objectives set. 5 From the research it is concluded that in the Deja-vu Restaurant & Lounge of the City of Loja, 81% quality service can be found and to satisfy 19% of the unmet demand, the manager is advised to apply the proposed strategies coexisting with the need to increase demand through expectations and technological advances such as mobile applications for the exclusive use of users; when applying the letter in Braille System it is intended that the economic income increase, allowing the development of an inclusive tourism. It is worth mentioning that although there is a specific regulation for the food and beverages sector in Ecuador, which is not yet in force, as a result of which the decrease in tourism excellence at the territorial level with respect to this service has decreased; There is a lack of knowledge about the importance of tourism and the benefits that can be acquired from it.es_ES
dc.description.abstractLa calidad en el servicio al cliente es una estrategia fundamental en las relaciones comerciales de cualquier empresa. Esta calidad respecto al servicio corresponde a la satisfacción de las expectativas de los usuarios, condición que se obtiene cuando las percepciones son superadas luego de recibir un servicio. Dentro del ámbito turístico los restaurantes son las principales empresas de servicio ya que es un bien intangible difícil de manejar, pero con el adecuado manejo permite el éxito de cualquier empresa. Y se hace aún más relevante cuando se trata de un restaurante de alta cocina como es el Deja-vu Restaurant & Lounge; considerando que los restaurantes además de ofrecer el servicio de alimentos y bebidas brindan una experiencia de vida en donde se muestra la gastronomía de la localidad, la cultura de un pueblo por ende ayuda al desarrollo endógeno, convirtiéndose e un instrumento de mercadotecnia para el turismo. Para la realización del presente trabajo de investigación titulado: “Análisis de la calidad del servicio del Deja-vu Restaurant & Lounge de la Ciudad de Loja”; primeramente, fue idóneo realizar un diagnóstico de la situación en la que se encontraba el Restaurante, para más tarde evaluar la calidad del servicio a los usuarios a través del método Servqual y posteriormente se propuso estrategias que pretenden mejorar la calidad del servicio. Para el desarrollo del primer objetivo que es la realización de un diagnóstico del Restaurant se aplicó una matriz basada en los lineamientos de instituciones reguladoras en los establecimientos turísticos en el Ecuador , tal vez como: Ministerio de Turismo, Ministerio de Trabajo, Ministerio del Ambiente, Intendencia de Policía-, CONADIS; ARCSA, SNDGR, ARCH, Municipalidad de Loja; en el segundo objetivo evaluar la calidad del servicio a los usuarios se empleó la evaluación de la calidad del servicio mediante el método Servqual con la que se identificó el índice de calidad del mismo y las necesidades insatisfechas de los usuarios en base a expectativas y percepciones de cinco dimensiones como son: Fiabilidad, Elementos Tangibles, Seguridad, Empatía, Capacidad de Respuesta ;para la aplicación del tercer objetivo se propone estrategias que se lleva a cabo en base a los resultados obtenidos ya que un 19% de usuarios no está conforme con el servicio, por lo que las estrategias planteadas anularán a la demanda insatisfecha. Para la elaboración del presente trabajo investigativo fue necesario utilizar diferentes métodos como el Deductivo y Descriptivo que fueron utilizados durante la realización del primer objetivo; en el segundo objetivo el método analítico sirvió para la determinación de cada una de 3 las dimensiones establecidas en el método Servqual; además de algunas técnicas de investigación fueron consideradas como son la observación directa, la entrevista y la encuesta que a través de su respectivo análisis y aplicación permitieron alcanzar cada uno de los objetivos planteados. Se concluye que en el Deja-vu Restaurant & Lounge de la Ciudad de Loja se podrá encontrar servicio de calidad en un 81% y para satisfacer el 19% de la demanda insatisfecha se recomienda a la gerente aplicar las estrategias propuestas coexistiendo la necesidad de incrementar la demanda por medio de las expectativas y los avances tecnológicos tales como aplicaciones móviles para el uso exclusivo de los usuarios; al aplicar la carta en Sistema Braille se pretende que los ingreso económico aumente, permitiendo el desarrollo de un turismo inclusivo. Cabe mencionar que a pesar de que existe una normativa específica para el sector de alimentos y bebidas en el Ecuador que por aun no está en vigencia por lo que provoca la disminución en excelencia turística a nivel territorial respecto a este servicio; existiendo un desconocimiento sobre la importancia del turismo y los beneficios que se puede adquirir de este.es_ES
dc.format.extent154 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherLoja, 31 de mayoes_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
dc.subjectADMINISTRACIÓN TURÍSTICAes_ES
dc.subjectCALIDAD DE SERVICIOes_ES
dc.subjectRESTAURANTEes_ES
dc.titleANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL DEJA-VU RESTAURANTE & LOUNGE DE LA CIUDAD DE LOJAes_ES
dc.typebachelorThesises_ES
Aparece en las colecciones: TRABAJOS DE TITULACION FJSA

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