Evaluación del nivel de satisfacción de los clientes y propuesta de un programa de mejoramiento continúo en la empresa calzado Ortega del cantón Catamayo provincia de Loja, para el año 2017.

Abstract

El presente trabajo tiene como fin evaluar el nivel de satisfacción de los clientes y propuesta de un programa de mejoramiento continuo en la empresa Calzado Ortega del Cantón Catamayo Provincia de Loja, para el año 2017. La metodología en la que fue sustentada la presente investigación fue en los métodos inductivo, deductivo, estadístico y el método bibliográfico; apoyados en técnicas de investigación de campo tales como: entrevista y encuesta. Durante el proceso de elaboración del presente trabajo investigativo para la empresa Calzado Ortega se debió cumplir con el siguiente procedimiento: en primer lugar se aplicó la entrevista al gerente propietario para conocer datos sobre la empresa; luego se aplicaron encuestas dirigidas a los clientes externos, correspondiente a una muestra de 358 clientes para obtener la percepción de ellos en relación al servicio recibido; el modelo que se empleó para medir la satisfacción del cliente fue el modelo Servqual que consta de 5 dimensiones y 22 ítems. La escala que se aplico fue la escala de Likert que consta de 5 niveles utilizada en la herramienta SERVQUAL. Con la información de campo obtenida, se realizó la tabulación de datos, presentación y análisis de los resultados, en tablas y representación gráfica, lo que permitió apreciar los niveles de satisfacción de los clientes. Con los resultados se pudo determinar los promedios de cada dimensión; un promedio de 4.32 para los elementos tangibles, un 4.36 para la fiabilidad, un 4.08 para la capacidad de respuesta, un 4.10 para la seguridad y un 4.47 para la empatía; dando un promedio general de 4.26 con calificación cualitativa de satisfecho; sin embargo existen factores que están afectando a la empresa siendo estos: el ítem 2. Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas obtuvo la calificación más baja siendo esta el 3.27 ubicándola en un rango aceptable; el ítem 11. Los empleados demuestran estar capacitados para ofrecer un servicio rápido a sus clientes tiene el 3.84 y el ítem 12. Los empleados siempre están dispuestos en ayudar a sus clientes obtuvo el 3.99 ubicándose en una descripción cualitativa aceptable. En base a los resultados se presenta la propuesta de mejoramiento continuo enfocada a mejorar los aspectos negativos y afianzar los positivos de la empresa; se plantea distribuir, organizar y remodelar el 100% del área física del departamento de ventas de la empresa Calzado Ortega; un plan de capacitación al personal de la empresa en lo concerniente al servicio y atención al cliente y un plan de motivaciones para el personal de la empresa esto ayudará a la empresa a obtener la satisfacción total del cliente y por ende lograr la fidelización de los mismos.