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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorRodríguez Armijos, Carlos-
dc.contributor.authorValdivieso Arias, Tania Patricia-
dc.date.accessioned2018-03-28T22:37:51Z-
dc.date.available2018-03-28T22:37:51Z-
dc.date.issued2018-
dc.identifier.urihttp://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/20401-
dc.descriptionThe present work has as purpose to evaluate the level of satisfaction of the clients and proposal of a program of continuous improvement in the company Calzado Ortega del Cantón Catamayo Province of Loja, for the year 2017. The methodology in which the present investigation was supported was in the inductive, deductive, statistical methods and the bibliographic method; supported by field research techniques such as: interview and survey. During the process of preparation of the present investigative work for the company Calzado Ortega, the following procedure had to be fulfilled: firstly, the interview was applied to the proprietary manager to learn about the company; Then, surveys aimed at external customers were applied, corresponding to a sample of 358 clients to obtain the perception of them in relation to the service received; The model that was used to measure customer satisfaction was the Servqual model, which consists of 5 dimensions and 22 items. The scale that was applied was the Likert scale that consists of 5 levels used in the SERVQUAL tool. With the field information obtained, the tabulation of data, presentation and analysis of the results was carried out, in tables and graphic representation, which allowed to appreciate the levels of customer satisfaction. With the results it was possible to determine the averages of each dimension; an average of 4.32 for the tangible elements, a 4.36 for the reliability, a 4.08 for the response capacity, a 4.10 for the security and a 4.47 for the empathy; giving a general average of 4.26 with qualitative qualification of satisfied; However, there are factors that are affecting the company, these being: item 2. The physical facilities of the company are visually attractive, obtained the lowest rating, this being 3.27, placing it in an acceptable range; item 11. Employees show to be able to offer a fast service to their clients, they have 3.84 and item 12. Employees are always willing to help their clients, they obtained 3.99, placing themselves in an acceptable qualitative description. Based on the results, the proposal for continuous improvement focused on improving the negative aspects and consolidating the positive aspects of the company is presented; it is proposed to distribute, organize and remodel 100% of the physical area of the sales department of the company Calzado Ortega; Training plan for the company's personnel regarding the service and customer service and motivation plan for the company's personnel, this will help the company to obtain the total satisfaction of the client and therefore achieve the loyalty of the same.es_ES
dc.description.abstractEl presente trabajo tiene como fin evaluar el nivel de satisfacción de los clientes y propuesta de un programa de mejoramiento continuo en la empresa Calzado Ortega del Cantón Catamayo Provincia de Loja, para el año 2017. La metodología en la que fue sustentada la presente investigación fue en los métodos inductivo, deductivo, estadístico y el método bibliográfico; apoyados en técnicas de investigación de campo tales como: entrevista y encuesta. Durante el proceso de elaboración del presente trabajo investigativo para la empresa Calzado Ortega se debió cumplir con el siguiente procedimiento: en primer lugar se aplicó la entrevista al gerente propietario para conocer datos sobre la empresa; luego se aplicaron encuestas dirigidas a los clientes externos, correspondiente a una muestra de 358 clientes para obtener la percepción de ellos en relación al servicio recibido; el modelo que se empleó para medir la satisfacción del cliente fue el modelo Servqual que consta de 5 dimensiones y 22 ítems. La escala que se aplico fue la escala de Likert que consta de 5 niveles utilizada en la herramienta SERVQUAL. Con la información de campo obtenida, se realizó la tabulación de datos, presentación y análisis de los resultados, en tablas y representación gráfica, lo que permitió apreciar los niveles de satisfacción de los clientes. Con los resultados se pudo determinar los promedios de cada dimensión; un promedio de 4.32 para los elementos tangibles, un 4.36 para la fiabilidad, un 4.08 para la capacidad de respuesta, un 4.10 para la seguridad y un 4.47 para la empatía; dando un promedio general de 4.26 con calificación cualitativa de satisfecho; sin embargo existen factores que están afectando a la empresa siendo estos: el ítem 2. Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas obtuvo la calificación más baja siendo esta el 3.27 ubicándola en un rango aceptable; el ítem 11. Los empleados demuestran estar capacitados para ofrecer un servicio rápido a sus clientes tiene el 3.84 y el ítem 12. Los empleados siempre están dispuestos en ayudar a sus clientes obtuvo el 3.99 ubicándose en una descripción cualitativa aceptable. En base a los resultados se presenta la propuesta de mejoramiento continuo enfocada a mejorar los aspectos negativos y afianzar los positivos de la empresa; se plantea distribuir, organizar y remodelar el 100% del área física del departamento de ventas de la empresa Calzado Ortega; un plan de capacitación al personal de la empresa en lo concerniente al servicio y atención al cliente y un plan de motivaciones para el personal de la empresa esto ayudará a la empresa a obtener la satisfacción total del cliente y por ende lograr la fidelización de los mismos.es_ES
dc.format.extent116 .pes_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
dc.subjectINGENIERIA COMERCIALes_ES
dc.subjectEVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓNes_ES
dc.subjectPROPUESTA DE UN PROGRAMAes_ES
dc.subjectMEJORAMIENTO CONTINUOes_ES
dc.titleEvaluación del nivel de satisfacción de los clientes y propuesta de un programa de mejoramiento continúo en la empresa calzado Ortega del cantón Catamayo provincia de Loja, para el año 2017.es_ES
dc.typebachelorThesises_ES
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