Medición del nivel de satisfacción de los clientes de la empresa agua y refrescos Diana del cantón Lago Agrio, provincia de Sucumbíos, para el año 2015

Abstract

La empresa Agua y Refresco Diana, desconocía el nivel de satisfacción de sus clientes internos y externos, por lo que se realizó un diagnóstico de la empresa y su entorno; en principio se establecieron métodos y técnica a utilizar, para el correcto manejo de la información. De esta manera, se hizo uso del método científico y se recabó información relacionada a la satisfacción de los clientes; en cuanto a la muestra de 381 encuestas, se la obtuvo considerando la población económicamente activa del cantón Lago Agrio, y proyectándola para el año 2015, con una tasa de crecimiento del 3,37% anual. Además, mediante el trabajo de campo, se obtuvo información de primera mano de la empresa y sus productos. De la misma forma, se conoció que la empresa Agua y Refrescos Diana, tiene una filosofía empresarial inadecuada, que la presentación de sus productos debe mejorar, que existe un porcentaje del 7,87% de insatisfacción, respecto al precio de sus productos, que la venta directa de la empresa es limitada, que no invierte en promocionar sus productos, y que sus trabajadores se encuentran insatisfechos en un 16,67%, en cuanto a la provisión de recursos productivos. En cuanto al nivel de satisfacción de los clientes externos, el 24,93% se encuentran insatisfechos, respecto a la calidad de los productos, puesto que expresan, que deben mejorar; un 21,26% de clientes muestra su insatisfacción por inexistencia de los productos solicitado; y finalmente el 10,24% de encuestados, se sienten insatisfechos y expresan que la atención al cliente, es regular. En definitiva, se plantearon estrategias de solución y que contribuirán a mejorar la satisfacción de los clientes de la empresa; sin embargo, para llevar a cabo dichas estrategias, los directivos de la empresa Agua y Refrescos Diana, deben entender que necesitan reinvertir sus recursos, en implementación de sistemas de control y control de calidad, así como en capacitación a sus trabajadores y distribuidores.