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Título : Medición del nivel de satisfacción de los clientes de la empresa agua y refrescos Diana del cantón Lago Agrio, provincia de Sucumbíos, para el año 2015
Autor : Orellana Jaramillo, Leoncio Miguel
Mendieta León, Diana Gabriela
Palabras clave : ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Fecha de publicación : 2016
Resumen : La empresa Agua y Refresco Diana, desconocía el nivel de satisfacción de sus clientes internos y externos, por lo que se realizó un diagnóstico de la empresa y su entorno; en principio se establecieron métodos y técnica a utilizar, para el correcto manejo de la información. De esta manera, se hizo uso del método científico y se recabó información relacionada a la satisfacción de los clientes; en cuanto a la muestra de 381 encuestas, se la obtuvo considerando la población económicamente activa del cantón Lago Agrio, y proyectándola para el año 2015, con una tasa de crecimiento del 3,37% anual. Además, mediante el trabajo de campo, se obtuvo información de primera mano de la empresa y sus productos. De la misma forma, se conoció que la empresa Agua y Refrescos Diana, tiene una filosofía empresarial inadecuada, que la presentación de sus productos debe mejorar, que existe un porcentaje del 7,87% de insatisfacción, respecto al precio de sus productos, que la venta directa de la empresa es limitada, que no invierte en promocionar sus productos, y que sus trabajadores se encuentran insatisfechos en un 16,67%, en cuanto a la provisión de recursos productivos. En cuanto al nivel de satisfacción de los clientes externos, el 24,93% se encuentran insatisfechos, respecto a la calidad de los productos, puesto que expresan, que deben mejorar; un 21,26% de clientes muestra su insatisfacción por inexistencia de los productos solicitado; y finalmente el 10,24% de encuestados, se sienten insatisfechos y expresan que la atención al cliente, es regular. En definitiva, se plantearon estrategias de solución y que contribuirán a mejorar la satisfacción de los clientes de la empresa; sin embargo, para llevar a cabo dichas estrategias, los directivos de la empresa Agua y Refrescos Diana, deben entender que necesitan reinvertir sus recursos, en implementación de sistemas de control y control de calidad, así como en capacitación a sus trabajadores y distribuidores.
Descripción : The water and soft drinks Diana company, unknown of the level of satisfaction of its internal and external customers, for this was made a diagnosis of the company and its environment; in principle were established the methods and technique to use, for the proper handling of the information. Thus, use was made of the scientific method and information related to customer satisfaction was collected; as for the sample of 381 surveys it was obtained considering the economically active population of Lago Agrio Canton, and this was projected for 2015, with a growth rate of 3.37% per annum. In addition, through fieldwork, first-hand information of the company and its products was obtained. In this way it became known that the water and soft drinks Diana Company, has an inadequate business philosophy that the presentation of their products should improve, there is a percentage of 7.87% of dissatisfaction regarding the price of their products, that the sale direct of the Company is limited, that does not invest in promoting their products and that their workers are dissatisfied by 16.67% in terms of the provision of productive resources. Regarding the level of satisfaction of external customers, the 24.93% are dissatisfied about the quality of products, since they express, they must improve; a 21.26% of customers shows dissatisfaction with lack of products requested; and finally 10.24% of respondents are dissatisfied and express that customer service is regular. In short, solution strategies were raised and that help to improve customer satisfaction enterprise; however, to carry out these strategies, the executives of the water and drinks soft Diana Company, must understand that they need to reinvest their resources, in the implementation of control systems and quality control, as well as training to its employees and distributors.
URI : http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/13066
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