ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA EL RESTAURANTE “A LO MERO MERO” DE LA CIUDAD DE LOJA

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó en el restaurante “A lo Mero Mero” ubicado en la ciudad de Loja, el cual lleva 19 años de funcionamiento, cuyo fin es brindar a la ciudadanía una gran variedad de platos nacionales, mexicanos y opciones vegetarianas con el propósito de cubrir la mayor satisfacción de sus clientes. La importancia de conocer las necesidades y expectativas del cliente, ayudan al mejoramiento de la calidad del servicio, por tal razón, el objetivo general de la investigación es “Analizar la calidad del servicio que ofrece el restaurante A lo Mero Mero de la ciudad de Loja”. Así mismo, se plantearon tres objetivos específicos que aportaron con información para el desarrollo de la investigación son: a) Diagnosticar la situación actual del restaurante “A lo Mer Mero” de la ciudad de Loja, b) evaluar la calidad del servicio que presta el restaurante “A lo Mero Mero” y c) proponer estrategias de mejoramiento de la calidad del servicio en el restaurante “A lo Mero Mero”. Para el desarrollo del primer objetivo se creó una matriz de diagnóstico basada en la metodología del MINTUR para determinar principalmente el estado real en el cual se encontraba el restaurante, la cual contiene información general, permisos de funcionamiento, requisitos generales obligatorios para establecimientos turísticos de alimentos y bebidas y requisitos para la clasificación de cuarta categoría, misma que se acoplaba directamente a las características del restaurante; adicionalmente se realizó una entrevista al Gerente propietario y otra al personal del restaurante con el fin de obtener mayor información; simultáneamente se procedió a elaborar la matriz FODA desde la parte interna, es decir, se identificó tanto fortalezas como debilidades del establecimiento. Adicionalmente, para el cumplimiento del segundo objetivo se seleccionó el modelo ServQual modificado, el cual permitió medir las percepciones del cliente esto en función a sus cinco dimensiones (Tangibilidad, Capacidad de Respuesta, Empatía, Confiabilidad y Fiabilidad), y que pretendió analizar la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente; se empezó por el tamaño de la muestra mediante la fórmula para poblaciones finitas y de referencia el número de clientes del año 2017; para la recopilación de criterios se aplicó un cuestionario de 27 preguntas dirigido a 192 clientes y se procedió a formar la segunda parte del FODA, desde el punto externo, es decir, se identificó las oportunidades y amenazas del restaurante para después cruzarla y realizar el FODA estratégico, el mismo que sirvió para obtener estrategias de mejoramiento para el restaurante. 8 A partir de la información obtenida del análisis de los resultados tanto del diagnóstico, el modelo ServQual modificado y de la matriz FODA, se formularon estrategias de mejoramiento para el cumplimiento del tercer objetivo en el que mediante un cuadro explicativo se utilizó variables como: estrategia sugerida, características, política, valores, indicadores y metas con el propósito de mejorar la calidad del servicio e imagen corporativa del restaurante. Dentro de los principales resultados se determina: para el primer objetivo que el restaurante cumple en su mayoría con los requisitos y permisos de la matriz de diagnóstico, sin embargo, como empresa de restauración no mantiene una estructura organizacional basada en misión, visión, valores, objetivos estratégicos y organigrama estructural; así mismo aún tiene deficiencia dentro del reglamento pues no cuenta con un sistema braille, terminología y símbolo grafico para brindar facilidades necesarias para prestar atención a personas con discapacidad; dentro del segundo objetivo los resultados determinaron tras las encuestas realizadas que los clientes no se encuentran en un 100% de satisfacción, es por ello que el restaurante tiene que poner énfasis en las cinco dimensiones para alcanzar un nivel de satisfacción “muy satisfechos” por parte de sus clientes; y para el tercer objetivo se seleccionaron estrategias de mejoramiento para optimar los niveles de satisfacción de los clientes. Finalmente tras el trabajo realizado se concluye que el restaurante cumple en la mayor parte con lo establecido en la matriz de diagnóstico del MINTUR; dentro del modelo ServQual se determinó en primera instancia que los clientes en su mayoría eligen el restaurante por la calidad y sabor del menú, así mismo una deficiencia en las 5 dimensiones de satisfacción, por ejemplo el personal de servicio brinda una escasa atención personalizada, no cuenta con un sistema de facturación electrónica y la apariencia tanto del restaurante como del personal es poco agradable para los clientes; es por ello la importancia de implementar las estrategias propuestas ya que el correcto uso, va a repercutir en el progreso turístico frente a la calidad en el servicio.