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Título : Medición del nivel de satisfacción de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña Empresa de Pastaza Cacpe - Agencia Mariscal, como herramienta de gestión para mejorar la atención al cliente
Autor : Cueva Cueva, María José
Carrillo Chiluisa, Anabel Estefania
Palabras clave : ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Fecha de publicación : 2014
Resumen : El presente trabajo de tesis tiene como principal objetivo conocer el grado de satisfacción de los clientes sobre el servicio que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña Empresa de Pastaza - Agencia Mariscal, con el fin de generar datos reales que permitan identificar los factores que originan una percepción negativa en los clientes sobre el servicio prestado, en base a estos resultados se busca plantear estrategias orientadas a mejorar estos puntos débiles, de tal forma que se conviertan en fortalezas para la Agencia Mariscal. Para llevar a cabo la investigación se empleó la siguiente metodología, principalmente como recurso investigativo se utilizó el método científico, a partir del cual se logró enmarcar un proceso de investigación sustentado en instrumentos y procedimientos fiables, adicionalmente también se aplicó el método descriptivo que se ajustó claramente a la necesidad de reflejar las características de la situación actual de la Agencia Mariscal con relación al desempeño en la prestación de sus servicios. Se planteó además para la aplicación de la investigación el usó del método inductivo por su característica de análisis de los hechos. Se aplicaron encuestas dirigidas al cliente externo, correspondiente a una muestra de 359 socios, con este proceso se pudo obtener información de la percepción que tiene el cliente sobre el servicio brindado, logrando así obtener datos importantes para levantar una evaluación sobre el nivel de satisfacción de los clientes. Adicionalmente también se aplicó un banco de preguntas al personal de la Agencia Mariscal, siendo, la jefa de Agencia, un oficial de crédito, tres cajeros y un responsable de atención al cliente; con la información obtenida se logró evaluar el grado de satisfacción desde la perspectiva de los empleados. Los análisis y tabulaciones de los instrumentos de recolección de información aplicados, permitieron identificar los puntos críticos donde se concentra la mayor insatisfacción tanto para los clientes internos como para los clientes externos, así como también resaltaron los factores que influyen de forma positiva en la satisdación de los socios y empleados. En base a los resultados obtenidos fue posible plantear estrategias necesarias que permitan mejorar la satisfacción del cliente interno y externo. Adicionalmente se detalla los resultados más relevantes producto de la metodología aplicada. Se obtuvo que la principal razón de elección de la Agencia Mariscal se debe a su cercanía con los locales comerciales y domicilios de los clientes encuestados, seguido por el factor de la menor aglomeración que existen en la Agencia Mariscal en comparación con la matriz. La percepción de los clientes sobre la atención actual es excelente con un porcentaje de 69%, seguido por el 29% que lo califica como buena, donde: En cuanto al mayor servicio por el cual acuden los clientes a la Agencia Mariscal, se obtuvo que los servicios con mayor demanda son los retiros y los depósitos que suman un total del 63% seguido del cobro de bono de Desarrollo Humano con un 27%, pagos de cuotas de crédito 7%, y otros servicios con el 3%. La transacciones que les lleva más tiempo procesar al cajero son: el pago de Bono de Desarrollo Humano con el 27%, otros servicios como pagos de luz, agua, SRI, tarjeta de crédito con el 26%, pagos de cuotas de crédito con el 23%, el 16% retiros y por último con el 8% los depósitos. Excelente 81 – 100 Buena 61 – 80 Mala 41 – 60 Deficiente 21 – 40 Regular 0 – 20 La infraestructura es la principal problemática actual, siendo las mayores deficiencias identificadas por los clientes la falta de espacio con un 42%, mala distribución con el 33% y falta de divisiones (privacidad) con un 21%, 3% falta de aire acondicionado y finalmente el 1% descuido en el aseo e higiene. Finalmente, es importante mencionar que se reflejaron datos importantes para la Cooperativa como el género y rangos de edad de sus clientes, aspectos que serán de utilidad como información base: el 63% de clientes son del género masculino y el 37% son del género femenino. El mayor porcentaje de clientes que recibe la Agencia Mariscal es el 45%, refleja que los clientes son mayores a 35 años, 35% se encuentra en el rango de edad de 25 a 35 años y el 20% es menor a 25 años. Las conclusiones a la que se reduce el estudio hacen referencia al análisis desarrollado entre los resultados y las variables de la tesis, en cuanto a las recomendaciones se plantean estrategias direccionadas a solucionar las problemáticas detectadas.
Descripción : This thesis has as main objective to know the degree of customer satisfaction on the service provided by the Cooperative Savings and Credit Small Business Pastaza - Mariscal Agency, in order to generate real data to identify factors that create a negative perception customers about the service provided, based on these results it seeks to raise designed to improve these weaknesses, so that they become strengths for Mariscal agency strategies. To carry out the research the following methodology was used mainly as a research resource scientific method was used, from which it was possible to frame a research process supported by reliable instruments and procedures, further the descriptive method was also applied to be adjusted clearly to the need to reflect the characteristics of the current situation of the Mariscal Agency in relation to performance in the delivery of their services. It was also proposed for the implementation of research he used the inductive method for the characteristic analysis of the facts. Directed to the external customer surveys were applied, corresponding to a sample of 359 partners, this process could obtain information from the customer perception of the service provided, achieving obtain important data to raise an assessment of the level of satisfaction customers. Additionally question bank personnel Mariscal Agency, being the head of agency, a credit officer three tellers and responsible customer was also applied; with information obtained will be able to assess the degree of satisfaction from the perspective of employees. The analyzes and tabulations of collection instruments applied information helped identify the critical points where most dissatisfaction for both internal customers and external customers is concentrated, as well as highlighted the factors that influence positively on the satisfaction of partners and employees. Based on the results was possible to propose strategies needed to improve the satisfaction of internal and external customers. Additionally the most relevant results due to the applied methodology is detailed. It was found that the main reason for choosing the Mariscal Agency of its proximity to the shops and homes of customers surveyed, followed by the factor of less agglomeration in the world in this agency compared to the matrix. The customer perception about the current attention is excellent with a percentage of 69%, followed by 29% as good, where: Excellent 81 - 100 good 61 - 80 bad 41 - 60 Deficient 21 - 40 regular 0 - 20 As the largest service for which customers come to the Mariscal Agency showed that health services are most in demand deposits and withdrawals totaling 63% followed by collecting bonus Human Development with 27%, credit fee payments 7%, and other services to 3%. The transactions that take longer to process the cashier are paying BDH 27%, other services such as payment of electricity, water, SRI, credit card 26% fee payments with credit 23%, 16% withdrawals and finally to 8% deposits. Infrastructure is the current main problem being the major deficiencies identified by customers lack of space with a 42% misdistribution with 33% and lack of divisions (privacy) with 21%, 3% lack of air conditioning and finally 1% careless grooming and hygiene. Finally, it is worth mentioning that important data for the Cooperative as gender and age of their customers, aspects that will be useful as a basis information is reflected: 63% of customers are the male and 37% are female. The highest percentage of customers of the cooperative 45% is greater than 35, 35% are in the age range of 25-35 years, and 20% are under 25 years. The conclusions to which the study is reduced refer to the analysis developed between the results and the variables of the thesis as to the recommendations addressed strategies to address identified issues arise.
URI : http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/15254
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