ANÀLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE QUE PRESTA LA BANCA PRIVADA EN LA CIUDAD DE LOJA. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

Abstract

El presente trabajo de investigación se desarrolló en la ciudad de Loja, con la finalidad de efectuar un análisis sobre la calidad en el servicio al cliente que brinda la banca privada de la ciudad de Loja, para cuya realización inicialmente se determinó los objetivos que se refieren a: Realizar un diagnóstico de la calidad de servicio al cliente respecto a los productos y servicios bancarios, para luego aplicar indicadores específicos que posibiliten evaluar los productos y servicios, y finalmente proponer una alternativa de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente que presta la banca privada de la ciudad de Loja; los mismos que fueron cumplidos durante el proceso investigativo.

Además para el cumplimiento de estos objetivos fue necesario delimitar la muestra poblacional a trabajar, para lo cual se logró encuestar a 383 clientes y a 10 funcionarios de la banca privada.

Con los resultados obtenidos se pudo determinar la calificación del servicio con respecto a los diferentes productos y servicios que ofertan los bancos privados, ya que son los clientes a través de su vivencia diaria al momento de efectuar sus operaciones financieras en quienes se ve reflejada la satisfacción o no por la calidad del servicio recibido; obteniéndose así, que la calidad en el servicio que presta la banca privada de la ciudad de Loja es buena, aunque existen ciertos factores que se deben mejorar para que el cliente pueda elegir y/o seguir con la institución teniendo en cuenta que todos los bancos privados brindan en su mayor parte los mismos productos y servicios lo que les diferencia es la calidad de los mismos, y de esta forma ser lo mejor competitivos frente a la gama de bancos privados que posee la ciudad.

Por lo tanto como aporte se ha estructurado una propuesta de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente, tomando en cuenta especialmente lo que sea aplicable de la Norma ISO 9001-2000 Sistema de Gestión de Calidad a los productos y servicios bancarios, todo esto con el objeto de que sea considerada por los funcionarios de la banca privada de la ciudad de Loja.