Satisfacción de los socios con los productos y servicios de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento 1 de la ciudad de Loja

Abstract

La satisfacción del cliente es un aspecto de especial atención para cualquier institución financiera, puesto que influye en la fidelidad de los clientes y la sostenibilidad a largo plazo. Por este motivo el estudio se centró en evaluar la satisfacción de los socios con base en la calidad de los productos y servicios como estrategia de sostenibilidad de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento 1 de la ciudad de Loja. Para esto, la investigación hizo uso de un enfoque mixto con alcances: exploratorio, debido a la recolección de información primaria; descriptivo, por la caracterización de los objetos y sujetos de estudio, y; correlacional, debido al análisis de las relaciones entre las diferentes variables del estudio. Se aplicó un cuestionario mediante la técnica de encuesta a 384 socios de forma virtual y presencial. Los resultados indicaron que la CACPE Loja es la más eficiente financieramente a pesar de ser la más pequeña en cantidad de activos, por otro lado, se observó que los socios califican a los servicios financieros con 4,00 puntos sobre 5,00, siendo el que mayor calidad presenta con respecto a los productos financieros y la banca digital, sin embargo, se observó que la calidad de la banca digital tiene la mayor correlación con la satisfacción general. Finalmente, con base en los resultados obtenidos se plantearon estrategias enfocadas en mejorar las dimensiones menor calificadas como la precisión y fiabilidad de los servicios financieros y la fiabilidad de la banca digital.