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https://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/31945| Título : | Satisfacción de los usuarios respecto a la calidad de atención recibida en el balcón de servicios de la Coordinación Zonal 7 MIES-Loja, año 2024 |
| Autor : | Patiño Calderón, Tania BRYAN STEVEN, ROMÁN RAMÍREZ |
| Palabras clave : | ADMINISTRACION PUBLICA USUARIOS MIES LOJA |
| Fecha de publicación : | 13-feb-2025 |
| Editorial : | Universidad Nacional de Loja |
| Resumen : | El presente trabajo de investigación se lo realizó con el propósito de determinar la satisfacción de los usuarios respecto a la calidad de atención recibida en el balcón de servicios de la Coordinación Zonal 7 MIES-Loja, año 2024. La metodología se basó en un estudio con enfoque mixto y alcance exploratorio-descriptivo, la cual consistió en la aplicación de la técnica de la observación directa con el instrumento de la ficha de observación, que permitió determinar la situación actual del balcón de servicios; con el fin de valorar la satisfacción respecto a la calidad de atención se aplicó el modelo SERVPERF con base en las cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La medición se realizó mediante un cuestionario actitudinal basado en el modelo SERVPERF, compuesto por 22 afirmaciones. Este cuestionario fue aplicado a 120 de los 365 usuarios que acudieron al balcón de servicios de la Coordinación Zonal 7 MIES-Loja durante los días investigados; cada afirmación fue valorada empleando la escala de LIKERT con un rango del 1 al 5, donde los usuarios además de calificar cada afirmación también indicaron la dimensión que es más importante para ellos. El cuestionario fue validado por medio del Alpha de Cronbach. Los hallazgos principales de la investigación señalan que, en términos generales, la satisfacción de los usuarios respecto a la calidad de atención del balcón de servicios tiene un valor medio de 3,90 sobre 5, lo que significa medianamente satisfactorio en una valoración cualitativa (Likert); adicionalmente, se realizó un intervalo de confianza de 95% para estimar la satisfacción poblacional, la cual se encuentra entre un rango de 3,72 a 4,07 puntos, lo que traducido a Likert va de mediamente satisfactorio a satisfactorio. Finalmente, se diseñaron estrategias orientadas a mejorar la calidad de atención del balcón de servicios en estudio. |
| Descripción : | The present research project is conducted with the purpose of determining user satisfaction regarding the quality of service provided at the customer service counter of the Zonal Coordination 7 MIES-Loja in the year 2024. The study adopted a mixed methods approach with an exploratory-descriptive scope. The direct observation technique is applied using an observation sheet as the instrument, which provides an assessment of the current condition of the customer service counter. Furthermore, the SERVPERF model is used to assess satisfaction with service quality, based on five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The measurement is conducted using an attitudinal questionnaire based on the SERVPERF model, which includes 22 statements. This questionnaire is administered to 120 users from a total of 365 who visited the customer service counter of the Zonal Coordination 7 MIES-Loja during the study period. The questionnaire is validated using Cronbach's Alpha. The main results of the study indicate that, in general, user satisfaction with the quality of service at the customer service counter is 3.90 out of 5, which corresponds to a moderately satisfactory rating on the Likert scale. In addition, a 95% confidence interval is calculated to estimate the satisfaction of the population, which ranges from 3.72 to 4.07 points, corresponding to a rating between moderately satisfactory and satisfactory on the Likert scale. Finally, strategies are developed to improve service quality at the studied counter. |
| URI : | https://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/31945 |
| Aparece en las colecciones: | TRABAJOS DE TITULACION FJSA |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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