Calidad del servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Manuel Esteban Godoy Ortega”, a través del modelo ServPerf

Abstract

La calidad del servicio en las instituciones financieras se ha convertido en un área importante para su éxito y sostenibilidad. La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Manuel Esteban Godoy Ortega”, tiene como meta mejorar la calidad en sus servicios, es por esto que, se busca analizar la calidad del servicio a través del modelo ServPerf, siendo este el principal objetivo de la investigación. La investigación tuvo una metodología de enfoque mixto, con distintos alcances, el primer alcance es el exploratorio, porque la investigación carece de información previa; el segundo alcance fue el descriptivo porque se detalla las características puntuales de la calidad del servicio de la cooperativa, por último, el alcance correlacional porque se buscó la relación existente entre la calidad del servicio y las diferentes dimensiones del ServPerf. Usando un estudio transversal o transaccional, se recolectó la información mediante encuestas a una muestra de 151 socios, la cual permitió medir la calidad del servicio en las siguientes dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados muestran que en un promedio sobre 5, todas las dimensiones superan el 3,5, siendo la dimensión de seguridad la más alta con un 4,14, mientras que la dimensión de fiabilidad presenta un puntaje más bajo con un 3,71. Esto ratifica una respuesta satisfactoria por parte de los socios frente a la calidad de los servicios ofrecidos por la cooperativa. Para concluir, se menciona que los socios están mayormente satisfechos con las dimensiones de los elementos tangibles y la seguridad, siendo factores importantes para mantener la confiabilidad de los socios hacia la cooperativa.