Percepción de los servicios que ofrecen los restaurantes Pio Pío y el Faisán de la Terminal Terrestre “Reina de el Cisne” de Loja

Abstract

La presente investigación está orientada al estudio de la percepción de los servicios que ofrecen los restaurantes Pio Pio y El Faisán de la terminal terrestre “Reina de El Cisne” en Loja, el objetivo general fue: Evaluar la percepción de los servicios ofrecidos por los restaurantes de la terminal terrestre “Reina de El Cisne”. Se plantearon dos objetivos específicos: El primero examinar la percepción de los servicios que ofrecen los restaurantes de la terminal terrestre “Reina de El Cisne”, y el segundo desarrollar un plan de mejora de los servicios ofrecidos por los restaurantes de la terminal terrestre “Reina de El Cisne”. Para su desarrollo se usaron técnicas de observación directa que sirvieron para recolectar información positiva y negativa al momento de ofrecer un servicio, ficha de diagnóstico del Ministerio de Turismo (MINTUR) que se adaptó a los requisitos generales de obligado cumplimiento para los establecimientos turísticos de comidas y bebidas. Así mismo, se aplicaron entrevistas dirigidas a los administradores, y trabajadores para conocer la perspectiva que tienen de los establecimientos y el servicio brindado. También, se utilizaron encuestas dirigidas a los clientes que hicieron uso de los servicios de los restaurantes a través de un cuestionario que se dividió en dos partes: la primera sobre el perfil del cliente y la segunda que se tomó en cuenta el modelo SERVPERF (Service Performance), el mismo que a través de cinco dimensiones y veinte dos preguntas revela la percepción de los clientes. Los resultados mostraron que la dimensión que tuvo mayor aceptación fue la de confiabilidad y menor aceptación la dimensión de elementos tangibles. Además, de esto se aplicó la técnica (PESTEL) es decir un análisis político, económico, social, tecnológico, ecológico y legal, la cual sirvió para identificar fuerzas externas a nivel macro. Finalmente, se desarrolló un análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) desde la perspectiva interna y externa de los restaurantes. Esto sirvió para realizar el FODA CRUZADO con el cual se obtuvieron los resultados del segundo objetivo, es decir las estrategias a implementar, las cuales sugieren capacitar al personal que labora en los restaurantes para una adecuada atención al cliente. La propuesta de mejora incluye: los aspectos físicos, mobiliario, equipamiento y personal de servicio, establecer una estructura organizacional para la buena gestión de los restaurantes. Además, se recomienda mejorar los sistemas de seguridad a través de presencia de guardias de seguridad en la terminal terrestre, adecuar las instalaciones de manera que sean accesibles para personas con discapacidad y establecer un plan de promoción digital de los restaurantes.