Propuesta de mejoras en la atención al usuario del departamento de recaudaciones del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón San Felipe de Oña, 2022

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó con el propósito principal de mejorar la atención deficiente y los servicios integrales proporcionados por el departamento de recaudaciones. Para efectos de esta investigación se planteó como objetivo general, desarrollar un plan de mejora de servicio al usuario para el departamento de cobranza del Gobierno Autónomo Descentralizado del Estado San Felipe de Oña, y como objetivos específicos; diagnosticar la situación actual del departamento de recaudaciones y determinar estrategias de optimización a través de la propuesta de un plan de mejora que fortalezca las actividades de atención al usuario. Con el objetivo de cumplir con los objetivos de la investigación, se utilizaron diferentes métodos como el deductivo, analítico-descriptivo y sintético, dentro de un enfoque mixto, respaldado por un diseño de investigación-acción no experimental. Además, se empleó la herramienta FODA para determinar la situación actual y desarrollar estrategias de mejora continua. Para obtener de manera efectiva y eficiente la percepción de calidad de los usuarios, se aplicó el modelo SERVPERF, el cual consta de cinco dimensiones: elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, confiabilidad y empatía. Los resultados revelaron que la dimensión que tuvo un mayor impacto en los usuarios es la empatía, con un promedio del 3,59%. En cuanto a la percepción general de calidad de los servicios, se utilizó una escala de Likert para evaluar eficaz y eficientemente las opiniones de los usuarios. El resultado final indicó que la percepción total de la calidad de los servicios fue de 2,20%, lo que refleja una percepción muy baja por parte de los usuarios con relación a los servicios ofrecidos por el departamento de recaudaciones. Finalmente, se concluyó que la implementación del plan de mejoras en la atención al usuario contribuirá al proceso de mejora en los servicios de la unidad en estudio, permitiendo la prestación de servicios de manera eficiente y con alta calidad.