Análisis de la calidad de los servicios de restauración de la Parroquia Malacatos, Cantón y Provincia de Loja.

Abstract

El trabajo denominado Análisis de la calidad de los servicios de restauración de la Parroquia Malacatos, Cantón y Provincia de Loja, tuvo como objetivo analizar la calidad de servicio que ofrecen los restaurantes de tercera categoría. En el primer objetivo “Describir los establecimientos turísticos de restauración en la parroquia Malacatos”, se realizó el análisis del entorno, a través de la observación directa. Se elaboró la matriz de diagnóstico que contiene: datos generales de los restaurantes, normativa legal y requisitos, basado en la metodología del MINTUR, Reglamento de Alimentos y bebidas. Se obtuvo como resultado que los restaurantes cumplen con los requisitos de las entidades reguladoras. Para el segundo objetivo “Evaluar la calidad del servicio de los establecimientos de restauración en la parroquia Malacatos”; se aplicó el Modelo Servqual, y la escala de Likert del 1 al 5, con el objetivo de medir el nivel de expectativa y percepciones de los 350 clientes encuestados, el instrumento de recolección de datos tuvo 29 preguntas: 7 de información general y 22 preguntas del Modelo Servqual, mediante 5 dimensiones: elementos tangibles, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad. Como resultado se obtuvo que de las 5 dimensiones contenidas en el modelo Servqual en el primer restaurante. Se elaboró la matriz FODA con la determinación de los factores internos externos, para desarrollar la matriz de FODA cruzado y plantear los objetivos estratégicos. El tercer objetivo “Elaborar un plan estratégico de mejoras del servicio para los establecimientos de restauración”. Con el análisis de los resultados, se propuso a través de un plan de mejoras dar una solución a los problemas encontrados y así mejorar la calidad e incrementar el nivel de satisfacción de los clientes.