Análisis de la calidad del servicio del restaurante Carbonero Mirador, ciudad de Loja

Abstract

El presente trabajo titulado “Análisis de la calidad del servicio del restaurante Carbonero Mirador, ciudad de Loja”, se planteó como objetivo general: Analizar la calidad del servicio que ofrece el restaurante Carbonero Mirador, ciudad de Loja, se plantearon tres objetivos específicos, a) Diagnosticar la situación actual del restaurante Carbonero Mirador, ciudad de Loja, b) Evaluar la calidad del servicio al cliente que ofrece el restaurante Carbonero Mirador, c) Proponer un plan de mejoramiento de calidad del servicio en el restaurante Carbonero Mirador. Se creó una matriz de diagnóstico basada en la metodología del MINTUR para determinar el estado real en el que se encontraba el restaurante, adicionalmente una entrevista a la gerente propietaria y a uno de los trabajadores del restaurante, se elaboró una matriz FODA desde la parte interna y externa del restaurante, además, se seleccionó el modelo Servqual para analizar mediante expectativas y percepciones de los clientes la calidad del servicio; se procedió a realizar un FODA cruzado, el mismo que sirvió para obtener estrategias de mejoramiento para el restaurante. Los resultados principales arrojan que el restaurante cumple con la mayoría de requisitos y permisos de la matriz de diagnóstico establecidos por el MINTUR, además, los clientes no se encuentran en un 100% satisfechos con el servicio, a continuación, se seleccionaron estrategias de mejoramiento para optimizar los niveles de satisfacción de los clientes. Se concluye que el restaurante recibe una calificación que varía que varía entre 4 y 5 en expectativas y 3 o 4 en lo que respecta a percepciones en la escala de Likert. Como recomendación se planteó a los propietarios del restaurante, contar con una cultura organizacional, cumplir con los parámetros para recibir a personas con discapacidad y mejorar el servicio con respecto a seguridad.