Análisis de la calidad del servicio al cliente interno-externo y propuesta de modelo de gestión de la calidad para el área de admisión de laboratorio clínico del hospital Isidro Ayora de Loja

Abstract

En el campo de la salud, la comunicación entre el profesional de laboratorio y el usuario se ha convertido en una herramienta esencial para establecer una adecuada relación desde su primera interacción, del mismo modo, contar con un modelo de gestión de la calidad es de vital importancia para un adecuado trato y atención al cliente, a través de un modelo de calidad se puede mejorar el desempeño de la organización, al mismo tiempo que permite evaluar y estandarizar los procesos y protocolos de atención que se aplican en la institución, con el objetivo de brindar un nivel de atención que satisfaga las necesidades del usuario. El presente se desarrolló en el Laboratorio Clínico del Hospital Isidro de Loja, contó con un diseño cuantitativo-descriptivo, no experimental, de corte transversal, la muestra de estudio estuvo conformada por un total de 421 usuarios internos y externos, el instrumento empleado para la recolección de datos fue una encuesta de satisfacción al cliente, misma que empleó el escalamiento de Likert para su cuantificación, evidenciando que, el 36,8% de usuarios externos tienen un actitud muy favorable con relación al servicio brindado por la institución, mientras que el 43,8% de usuarios internos manifestaron tener una actitud favorable con la atención recibida. Ante estos resultados, y en base a las observaciones y recomendaciones de los usuarios se desarrolló una propuesta de modelo de gestión de la calidad para el área de admisión, el producto final fue impreso y entregado a la institución estudiada para su revisión y posible implementación siempre y cuando la organización así lo decida