El servicio de transporte público urbano en la ciudad de Loja y su incidencia en la satisfacción ciudadana, en el primer semestre del año 2021

Abstract

Esta investigación tuvo como propósito determinar la calidad del servicio del transporte público urbano en la ciudad de Loja y su incidencia en el nivel de satisfacción de los usuarios. El estudio se fundamentó en un enfoque mixto con alcance descriptivo, no experimental y de corte trasversal. Se trabajó mediante una ficha de observación, entrevistas dirigidas a las autoridades encargadas del servicio de transporte público tomando en cuenta los parámetros del Manual para la Implementación de Indicadores de Calidad de Servicio de Transporte Público de Pasajeros del Distrito Metropolitano de Quito y una encuesta basada en el modelo Servperf de 22 ítems en base a 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía aplicadas a 120 usuarios. Los resultados han permitido visualizar las principales falencias como limitada coordinación y comunicación institucional para la toma de decisiones entre el Municipio con el Consorcio; personal poco capacitado en temas de transporte; no existe un constante mantenimiento vial y la inadecuada señalización en las paradas de la ciudad. En cuanto al nivel de la calidad se evidenció un promedio general del 55%, calificado como estar ni de acuerdo ni en desacuerdo respecto al servicio y desde la perspectiva ciudadana de acuerdo a los promedios de los ítems del modelo Servperf se aprecia un nivel de satisfacción del 54,39% reflejando que el usuario está ni de acuerdo ni en desacuerdo con el servicio brindado. Por tal razón, se diseñó una propuesta de mejora en el servicio de transporte público desde el punto de vista institucional y del usuario que permita incrementar la calidad en la prestación del servicio y el nivel de satisfacción de la ciudadanía.