Análisis de los servicios online y satisfacción en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Jardín Azuayo” Agencia Loja, periodo 2021

Abstract

La calidad de los servicios se ha convertido en uno de los elementos más importantes para las empresas, sobre todo en las cuales su giro de negocio es la intermediación financiera, donde la calidad es considerada como factor generador de ventaja competitiva. Es por ello, que el propósito de la presente investigación es realizar un análisis de los servicios online y satisfacción de los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Jardín Azuayo” – Agencia Loja, durante el periodo 2021. La metodología empleada es de naturaleza cuantitativa - no experimental, las técnicas de recolección usadas fueron: la técnica bibliografía, la cual permitió la recopilación de información que sustentó el proceso de investigación, a continuación, se empleó la observación misma que permitió conocer el comportamiento de los funcionarios encargados de gestionar estos servicios, así también se usó la encuesta basada en el Modelo Servqual, en una muestra de 374 socios de la entidad financiera, este modelo se encuentra integrado por 20 interrogantes y 5 alternativas de respuestas basadas en la Escala de Likert, así pues, este instrumento tiene un nivel alto de confiablidad, es decir de 1,0, esta cifra proviene de la aplicación del Alfa de Cronbach, por último, se utilizó la entrevista efectuada a los empleados que tienen la función de administrar los servicios online. Entre los resultados, se detectó que las variables que presentan brechas negativas son bienes tangibles (-1,28) y empatía (-1,20), estos valores permiten deducir que los socios tienen niveles bajos de percepción de los servicios online ofertados, así como de la gestión realizada por los corresponsales solidarios. Finalmente, se concluye que la valoración de la calidad de los servicios en las entidades, es un proceso fundamental, que facilita la mejora de los procesos con el objeto de satisfacer las necesidades de los clientes.