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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorPadilla Andrade, Jesús Raquel-
dc.contributor.authorMiranda Mejía, Thalía Alejandra-
dc.date.accessioned2022-08-01T14:45:17Z-
dc.date.available2022-08-01T14:45:17Z-
dc.date.issued2022-08-01-
dc.identifier.urihttps://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/25210-
dc.descriptionThe quality of services has become one of the most important elements for companies, especially in those whose line of business is financial intermediation, where quality is considered as a factor that generates competitive advantage. Therefore, the purpose of this research is to analyze the online services and satisfaction of the members of the Cooperativa de Ahorro y Crédito "Jardín Azuayo" - Agencia Loja, during the period 2021. The methodology used is quantitative - non-experimental in nature, the collection techniques used were: the bibliography technique, which allowed the collection of information that supported the research process, then, the observation was used, which allowed to know the behavior of the officials in charge of managing these services, also the survey based on the Servqual Model was used, in a sample of 374 partners of the financial institution, This model is composed of 20 questions and 5 alternative answers based on the Likert Scale, so this instrument has a high level of reliability, i.e. 1.0, this figure comes from the application of Cronbach's Alpha, finally, the interview with employees who have the function of managing online services was used. Among the results, it was detected that the variables with negative gaps are tangible goods (- 1.28) and empathy (-1.20), these values allow us to deduce that the members have low levels of perception of the online services offered, as well as of the management carried out by the solidarity correspondents. Finally, it is concluded that the assessment of the quality of services in the entities is a fundamental process, which facilitates the improvement of processes in order to meet the needs of customers.es_ES
dc.description.abstractLa calidad de los servicios se ha convertido en uno de los elementos más importantes para las empresas, sobre todo en las cuales su giro de negocio es la intermediación financiera, donde la calidad es considerada como factor generador de ventaja competitiva. Es por ello, que el propósito de la presente investigación es realizar un análisis de los servicios online y satisfacción de los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Jardín Azuayo” – Agencia Loja, durante el periodo 2021. La metodología empleada es de naturaleza cuantitativa - no experimental, las técnicas de recolección usadas fueron: la técnica bibliografía, la cual permitió la recopilación de información que sustentó el proceso de investigación, a continuación, se empleó la observación misma que permitió conocer el comportamiento de los funcionarios encargados de gestionar estos servicios, así también se usó la encuesta basada en el Modelo Servqual, en una muestra de 374 socios de la entidad financiera, este modelo se encuentra integrado por 20 interrogantes y 5 alternativas de respuestas basadas en la Escala de Likert, así pues, este instrumento tiene un nivel alto de confiablidad, es decir de 1,0, esta cifra proviene de la aplicación del Alfa de Cronbach, por último, se utilizó la entrevista efectuada a los empleados que tienen la función de administrar los servicios online. Entre los resultados, se detectó que las variables que presentan brechas negativas son bienes tangibles (-1,28) y empatía (-1,20), estos valores permiten deducir que los socios tienen niveles bajos de percepción de los servicios online ofertados, así como de la gestión realizada por los corresponsales solidarios. Finalmente, se concluye que la valoración de la calidad de los servicios en las entidades, es un proceso fundamental, que facilita la mejora de los procesos con el objeto de satisfacer las necesidades de los clientes.es_ES
dc.format.extent84 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Nacional de Lojaes_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.subject<FINANZAS>es_ES
dc.subject<MODELO SERVQUAL>es_ES
dc.subject<CALIDAD>es_ES
dc.subject<SERVICIOS ONLINE>es_ES
dc.titleAnálisis de los servicios online y satisfacción en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Jardín Azuayo” Agencia Loja, periodo 2021es_ES
dc.typebachelorThesises_ES
Aparece en las colecciones: TRABAJOS DE TITULACION FJSA

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