Evaluación de la calidad del servicio administrativo del IESS en la ciudad de Loja, año 2021.

Abstract

Para las instituciones del sector público es imprescindible alcanzar la eficiencia y sobre todo la excelencia en el servicio. Por consiguiente, el objetivo general de la presente investigación es evaluar la calidad del servicio administrativo del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de la ciudad de Loja, en el año 2021. La investigación fue de tipo descriptiva-aplicada con un enfoque mixto; se utilizó los métodos deductivo, inductivo, analítico y sintético; la población objetivo fue de 87 984 personas, y la muestra obtenida de 382 personas a quienes se les aplicó dos encuestas con base en el modelo ServQual, que permite evaluar, medir y optimizar la calidad del servicio ofrecido por una institución tanto pública como privada; a través de dos cuestionarios, donde el primero evalúa las percepciones y el segundo las expectativas de los usuarios de esta institución; mismos que se estructuraron con 21 preguntas distribuidas en las 5 dimensiones planteadas por el modelo que son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, confiabilidad y empatía. De los resultados obtenidos en la investigación se tuvo una calificación excelente con 98,84% en satisfacción del usuario. El índice de la calidad de este servicio tuvo un valor -1,16%, lo que denota la brecha de insatisfacción en la atención al ciudadano, es decir que las percepciones no se igualan ni superan a las expectativas.